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분야
hwpⅡ. 호텔기업 관계마케팅의 개념
Ⅲ. 호텔기업 관계마케팅의 의의
Ⅳ. 호텔기업 관계마케팅의 영향
1. 호텔 서비스 질
2. 신뢰
3. 고객만족(Customer Satisfaction)
1) 고객만족 이론의 배경
2) 고객만족과 마케팅 전략
Ⅴ. 호텔기업 관계마케팅의 성과
1. 재방문 의도
2. 구전효과
Ⅵ. 호텔기업 관계마케팅의 관계강화
Ⅶ. 결론
참고문헌
호텔의 경영은 직접 고객에게 서비스를 제공하는 이기 때문에 일반적으로 다음과 같은 특징을 가지고 있다.
고정 자산 자체가 상품적인 성격을 가지고 있다. 호텔의 숙박 시설은 그 자체가 상품적인 성격을 가지고 있다. 따라서 일반적인 상품과는 달리 고정 자산의 성격을 가지고 있기 때문에 막대한 자본을 일시에 투자하지 않으면 안 된다.
고도의 고정 비율을 가지고 있다. 호텔은 건물과 부대시설 등이 전 자산 중 70%이상의 비율을 차지하고 있으며, 그 밖에 비품, 가구 등을 합치면 85%를 차지하는 것이 보통이고, 신축하는 호텔은 90%를 상회하는 고도의 고정 비율을 가지고 있다.
시설이 급속하게 진부화한다. 호텔업은 시설 자체가 상품의 성질을 가지고 있기 때문에 그 시설이 영업성과에 큰 영향을 주고 있다. 따라서 경영자는 수요의 동향 및 추세에 따라서 시설을 정비, 개량, 증설하지 않으면 안 된다. 이러한 것은 모두 영업매출증가에도 관계가 있다고 할 수 있으나, 또 한편으로는 상대적으로 고정비가 증가하게 되어 영업성과를 압박하는 작용도 하게 된다.
판매 면에 있어서 특수성이 있다. 호텔에 있어서는 일반 상품 판매와는 달리 특수한 성질을 가지고 있다. 첫 째로 호텔이 판매하는 것은 시설과 환경이기 때문에 장소적인 제약을 받고, 두 번째는 당일 예약이 되었다고 해서 그 객실이 반드시 다음 날 판매된다는 보장은 없다. 따라서 그것은 시간적 제약을 받게 될 뿐만 아니라 매일 객실 이용률이 영업에 중요한 요소가 된다. 세 번째는 호텔 시설의 규모 즉, 객실의 수에 제한이 있기 때문에 그 이상의 판매를 할 수 없다. 그러므로 1년을 통하여 객실의 연평균 이용률을 제고시키는 방법밖에는 없다. 마지막으로 음식 관계에 있어서의 특수성이 있다. 이는 상품이 부패하기 쉬운 것과 종업원의 인적 서비스가 차지하는 비중이 크다는 것이다.
생산 면에 있어서 특수성이 있다. 호텔은 가지고 있는 시설의 규모로 인하여 객실수의 전부가 그 날에 판매할 수 있는 최대의 상품이며 고객의 수가 갑자기 늘었다고 해서 객실의 수도 갑자기 늘릴 수도 없고 음식의 경우에는 개별적인 레디메이드(Ready Made) 생산이며 수요 예측이 곤란하다.
* 박지영(2007), 호텔 기업의 관계마케팅활동과 성과의 구조적 관계 연구, 경기대학교
* 송경희 외 2명(2004), 호텔기업 관계마케팅 제고를 위한 서비스교육 모델에 관한 연구, 한국컨벤션학회
* 안영면 외 1명(1999), 호텔기업의 관계마케팅 상호행동 변수에 관한 연구, 한국관광·레저학회
* 양정윤(2010), 호텔마케팅 커뮤니케이션과 브랜드 자산, 전환비용, 충성도간의 관계연구, 동명대학교
* 윤성길(2005), 호텔기업의 관계마케팅 활동이 관계의 질과 성과요인에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대학교
