분야
hwpⅡ. 은행 고객만족경영(CSM)의 필요성
Ⅲ. 은행 고객만족경영(CSM)의 현황
1. 자동화 부문
2. 금융 상품 개발 부문
1) 통장의 일원화
2) 이자의 차별화
3) 고객별 상품의 세분화(라이프 사이클에 따른 세분화)
4) 서비스의 연계화
3. Home Banking/ Tele Banking / Firm Banking 부문
4. 기타 서비스 부문
1) 서명에 의한 예금 지급제도
2) 방문 거래 제도
3) 전표 간소화
4) 점포설계의 변경
5) 사회 공헌활동 및 환경보호활동에의 참여
Ⅳ. 은행 고객만족경영(CSM)의 추진체계
1. 고객만족의혁신과 체계
1) 혁신은 기업문화에서의 혁신이다
2) 상품혁신이다
3) 생산혁신이다
4) 영업혁신이다
5) 관리혁신으로 고객과 결부된 모든 업무처리의 방법도 적절히 개헌되어야 한다
2. 만족도 조사 및 지수관리
3. 추진조직의 구성
4. 정보모집 및 활용시스템
1) 고객의 소리를 객관적으로 듣는 추세이다
2) 수집된 정보는 최고경영자와 관계부처에 신속하게 전달되어야 한다
Ⅴ. 은행 고객만족경영(CSM)의 서비스
Ⅵ. 은행 고객만족경영(CSM)의 점포 전략
1. 시장조사 및 고객 세분화
2. 인적 요인의 강화
3. 적합성 평가와 시스템적 운영
4. 효율성 및 수익성 평가
5. 현행 점포전략의 변화
Ⅶ. 향후 은행 고객만족경영(CSM)의 방안
1. 서비스품질관리제도의 개선방안
1) 직원연수 강화 및 순환연수․근무제
2) 영업점 업적평가시 CS부문의 점수를 제도적으로 반드시 편입한다
3) 직원별 서비스 품질관리제를 전 직원 대상으로 확대
4) 고객만족도 조사를 고객여론조사로 확대하여 매년 1회 실시
5) 직원들의 서비스품질 향상을 위한 물적 인프라 정비 필요
6) 영업점 직원들의 사기양양과 근무분위기 개선을 위한 주5일 근무제 도입
7) 비정규직 직원들의 사기진작을 위한 제도개선
8) 인사고과 평가시 CS부문을 명문화
9) 고객만족 관련 본점부서의 업무통합
2. 개선방안 시행시 기대효과
Ⅷ. 결론
참고문헌
고객만족의 결과에 대한 많은 연구에서 문제가 되는 것은 우선, 태도변화의 조정변수로서 고객만족이 과연 어떤 역할을 하는가에 대한 의문이다. Oliver(1980a)의 이론적 틀에서 제시된 것처럼 태도는 고객만족을 조정변수로 해서 사전적 태도에서 사후의 태도로 수정되게 된다. 그런데 이 경우 제기되는 의문은 다음과 같다. 즉“해당 태도변화의 과정이 소비자나 제품, 상황에 따라 달라지는가?”라는 질문이 제기된다. 이에 대해서는 각 경로별 고찰을 하고 그 결과들을 종합하는 노력이 요구된다고 하겠다.
이와 관련해 제기되는 이슈로는 “전체 이론적 틀에서 제시하는 순서로 변수들의 영향이 나타날 것인가?” 여부이다. 일반적으로 ‘사전적 태도 → 만족 → 사후적 태도 → 의도 → 행동’의 순서로 영향이 나타난다고 인정되는데 이것이 모든 상황에서 모든 제품에 대해 적용될 것인가에 대해서는 의문이 제기된다.
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Ⅱ. 은행 고객만족경영(CSM)의 필요성
고객만족경영이란 ‘조직체의 모든 인적, 물적 자원이 경영활동의 바탕을 시장에 두고 경영의 궁극적인 목표를 고객을 위한 가치창조에 두는 시장지향적 경영’을 의미 한다. 고객만족경영에 있어서 가장 중요한 사고의 전환은 고객이 존재함으로써 가치를 생산하는 조직이 존재한다는 것이다.
은행기관들이 고객만족경영을 필요로 하게 된 몇 가지 중요한 이유를 살펴보면, 먼저 금융기관의 동태적 변화를 들 수 있다. 즉 동일한 금융욕구를 충족시키기 위한 상품개발 및 서비스에 있어서 경쟁기관과 차별화되는 아이디어와 특성이 없이는 지속적인 유대관계를 유지하기 어렵다는 것이다
권기정(2007), 21세기 통합은행의 고객만족경영전략, 한국전산회계학회
백인기 외 3명(2011), 고객만족에 대한 은행서비스 품질속성의 비대칭적 영향력 분석, 한국품질경영학회
윤세훈(2001), 고객만족경영(CSM)에 기초한 외국은행과 국내은행의 마케팅 비교연구, 고려대학교
윤성환(2010), 은행의 서비스품질이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향, 한국외국어대학교
최성용 외 1명(1996), 은행의 고객만족경영(CSM) 전략, 서울여자대학교
