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분야
hwpⅡ. 고객만족 신경영 전략
1. 기업 만족이 아닌 고객만족
1) 고객 만족 경영의 출현
2) 고객 만족 경영의 정의
3) 고객 만족 경영의 현 시점
4) 고객 만족 경영이 나아가야 할 방향
2. 레버리지 개념의 도입
1) 레버러지의 개념
2) 레버러지 개념 도입 사례
3. 새로운 경영철학으로서의 고객만족 경영
1) 고객 만족 경영의 도입
2) 고객만족 경영의 철학
4. 고객만족 경영의 필요성 증후
5. 불만 고객의 파악
1) 미국 백악관의 소비자 행동 조사
2) TARP(technical assistance research program)의 조사
3) 월 스트리트 저널의 조사
6. 고객 만족과 고객 확보
1) 고객확보
2) 기존 고객의 재고객화의 장점
7. 선진 기업의 고객 만족 경영
8. 고객 대응 체제
1) 고객 대응 체제의 목적
2) 운영수단
Ⅲ. 대기업 신경영 전략
1. 기술체계: 자동화의 급진전
2. 노동조직: 일본식 노동조직의 도입
3. 인간관계: 기업문화의 확산
Ⅳ. 기업문화 신경영 전략
1. 신경영전략의 배경과 본질
1) 현장에서의 변화
2) 경제구조의 변화
3) 독점자본의 해외 진출
2. 신경영전략의 내용
1) 유연화전략
2) 기업문화전략
3) 신인사노무관리제도
Ⅴ. 자본 신경영 전략
1. 자본의 신경영전략에 노조가 무너져가고 있다
2. 신경영전략의 도입배경
3. 신경영전략의 확산
4. 신경영전략의 내용
1) 생산의 유연화
2) 고용의 유연화
3) 임금의 유연화
Ⅵ. 결론
한국기업들의 전반적인 경영방식 및 변화노력은 지금까지 지적한 환경변화의 내용 및 전략방향에 비추어 어느 정도의 위치에 있는 것일까? 논자에 따라서 약간의 시각 차이는 있을 수 있으나 대략 다음과 같은 몇 가지들을 한국기업 경영방식의 문제점으로 지적할 수 있을 것으로 보인 다. 첫째, 표면적인 구호와는 달리 양 위주의 경영사고에서 본질적으로 탈피하지 못하고 있다. 과거의 외형경쟁 및 대량생산 중심적인 사고에서 아직까지도 벗어나고 있지 못함으로써 시장점유율이나 매출액 등의 단기 적인 외형적 지표에 치중하고 있다. 그 결과 고객니즈의 탄력적인 수용이 나 기술개발 및 축적, 고급화를 통한 차별적인 시장접근 등에 상대적으로 둔해질 수밖에 없다. 둘째, 시장에 대한 과학적인 접근보다는 하면 된 다는 식의 사고를 아직도 강조하고 있다. 물론 기업경영을 함에 있어 강력한 추진력이 필요하다는 것은 불문가지의 사실이지만 장기적이고 근 원적인 사고보다는 단기실적 위주의 사고를 함으로써 전략의 통합성이나 일관성에 장애를 유발시키고 있는 것이다.
셋째, 내부효율성을 우선시함으로써 시장과의 연계성에 문제를 안고 있다. 고객에게 주도권이 있는 시장에서의 효율성은 고객가치의 창출 정도 에 의해 측정되어야 함에도 불구하고 내부적인 관리에 지나치게 의존하는 면이 있다. 넷째, 정보기술의 유용성 및 활용전략에 대한 투철한 이해가 부족하다. 정보기술 하드웨어나 네트웍에 대한 투자에 치중함으로써 정보 기술과 경영전략과의 연관성 및 정보기술 도입에 따른 조직구성원의 행동 변화 유도에 소홀하고 있다.
다섯째, 과거에 유지되었던 정부와의 공생관계 혹은 규제에 편승하려는 의식을 아직도 가지고 있음으로써 자율적인 경영능력 배양이 충분히 이루 어지지 않고 있는 면이 있다. 여섯째, 환경요인의 중요성에 대한 인식이 부족하다. 환경요인은 단순히 도덕적 윤리적인 덕목 혹 은 규제의 한 가지 내용에 그치는 것이 아니다. 고객이 자발적으로 구매 의사를 결정할 때 가격이나 서비스 등과 마찬가지로 중요하게 여기는 요 소의 한 가지로 환경이 추가됨으로써 환경친화적인 경영을 위한 비용지출 은 미래를 위한 투자로 간주하지 않으면 안되는 것이다. 그럼에도 불구하고 우리 기업들은 환경요인을 아직까지는 그린마케팅(green marketing) 수준에서 바라보고 있는 경우가 흔한 것으로 보인다. 다시 말해서 실질적인 변화 없이 하나의 구호로서 환경보호를 하는 척 하는 데 그치는 경우가 많은 것이다. 우리 기업들 중에서도 시장환경의 변화에 따른 경영혁신의 실질적인 중요성을 인식하고 그에 대한 많은 투자와 노력을 하고 있는 기업들이 늘고 있다. 그러나 전반적으로 볼 때는 다음과 같은 몇 가지 문제점을 가지고 있는 것으로 보인다.
첫째, 형식적인 수준을 크게 벗어나지 못하는 경우가 많다. 시장환경 변화 및 기업의 현재 상태에 대한 충분한 분석이 선행되지 않은 상태에서 구호성 비전이나 슬로건을 앞세우고는 한다. 그렇게 되면 고객가치와 기업가치가 구분될 수 없다는 점에 대한 이해가 부족하게 되고 조직구성원 들이 변화노력을 수용하는 정도가 매우 낮아질 수밖에 없다.
둘째, 혁신방법론에 대한 통합적이고 일관성 있는 접근이 부족하다. 혁신 필요성이나 전략에 대해 최고경영진이 굳은 의지와 이해를 가지고 있지 못한 상태에서 남들이 한다니까 우리도 한 번 해보자는 식으로 추진하게 되면 결국 세부 실행과제들이 부분적이고 산발적으로 추진될 수밖에 없다. 그렇게 되면 중도에 포기하거나 조직구성원의 반발 때문에 성공하지 못할 가능성 이 크게 되는 것이다.
셋째, 각광받는 한두 가지 혁신기법을 마치 만병통치약이나 되는 것으로 생각하는 경우가 적지 않다. 혁신기법은 그 어떤 것일지라도 궁극적으로 는 보다 큰 기업전략의 효과적인 실행을 돕는 수단에 불과하다. 예를 들 어 프로세스 리엔지니어링을 통해 원가나 시간을 절감했다고 해서 그것이 곧바로 기업의 경쟁력으로 연결될 수는 없다. 극단적인 경우에는 오히려 고객이 원하는 부가가치의 창출이라는 면에서 부정적인 효과가 있을 수도 있기 때문이다. 회사가 속한 시장 및 회사의 현재 능력을 고려하여 적절 한 기법을 적절한 수준에서 이용할 수 있어야 하는 것이다.
Ⅱ. 고객만족 신경영 전략
1. 기업 만족이 아닌 고객만족
1) 고객 만족 경영의 출현
과거 생산위주의 경영이 존재한 이유는 고객이 있었기 때문이다. 이는 기업이 설립될 수 있었던 사유가 기업의 제품과 서비스를 구매하는 고객이 있었기 때문이다. 그러나 이러한 “고객에게 알려서 파는 기업위주”의 경영은 최근 들어 많은 도전을 받고 있다. 경쟁자의 출현, 제품과 서비스 품질의 제고 고객의 요구
김병준, 기업문화와 경영전략에 관한 연구, 단국대학교, 1994
김해룡, 고객만족 경영전략, 대한병원협회, 2006
이명인, 대기업의 경영전략에 관한 고찰, 한국무역학회, 1976
장세진, 경영전략, 박영사, 2012
Pankaj Ghemawat 저, 최순규 역, 신경영환경과 전략경영, 석정, 2011
