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분야
hwpⅡ. 고객만족(CS)의 개념
Ⅲ. 고객만족(CS)의 역사
Ⅳ. 고객만족(CS)의 필요성
1. 고객을 위한 10계명
2. 고객지향적 기업이 시장에서 성공하는 이유
1) 불필요한 지출감소
2) 높은 가격유지
3) 고객의 제품선호
4) 판매비용절감
5) 광고효과
Ⅴ. 고객만족(CS)의 선행연구
Ⅵ. 고객만족(CS)의 애프터마케팅
1. 고객창출과 유지위한 마케팅 전개 이루어져야
2. Aftermarketing시각에서 본 New Marketing Mix Aftermarketing의 정의와 활동
3. Golbalization을 추구하는 Megamarketing
4. 고객만족경영을 위한 Relationship Marketing
5. 환경변화에 대응한 기업의 혁신이 필요하다
Ⅷ. 고객만족(CS)의 관계마케팅
1. 기존 고, 왜 중요한가
2. 관계마케팅이란 무엇인가
3. 관계마케팅에는 어떤 유형이 있나
4. 관계마케팅의 수단에는 어떤 것이 있나
1) 고객과의 관계에 긍정적 혜택을 추가하는 방법이다
2) 제품이나 서비스를 단품이 아닌 패키지로 판매함으로써 전환비용을 높이는 방법이다
3) 금전적 혜택뿐만 아니라 사회적 혜택을 추가하는 방법이다
4) 고객관계에 금전적, 사회적 혜택에 더불어 구조적으로 상호 유대관계를 구축하여 전환비용을 극대화하는 것이다
5. 관계마케팅의 단계는 어떻게 이루어지나
1) 관계마케팅을 적용할 가치가 있는 주요 고객들을 식별하는 것이다
2) 각 핵심고객들에게 훈련된 고객관계 관리자를 할당하는 단계이다
3) 고객관계 관리자의 직무명세를 개발하는 단계이다
4) 고객관계 관리자를 전체적으로 감독하는 것이다
5) 고객관계 관리자 각자가 연간 및 장기적 고객관계관리 계획을 개발하는 단계이다
6. 관계마케팅은 언제 도입해야 하나
Ⅸ. 고객만족(CS)의 전략
1. 예방 전략
2. 판매 전략
3. 회복 전략
Ⅹ. 결론
참고문헌
일반적인 분류(제품과 서비스)에 따라 고객만족 형성과정이 다르다는 것을 확인하였다. 고객만족 형성과정이 다르다는 결론에 기초해 마케팅에 갖는 시사점을 검토할 수 있다. 즉, 제품과 서비스의 마케팅 관리에서 일반적으로 다른 접근을 시도하여야 한다는 주장을 구체화시킬 수 있다. 마케팅에 관련해 광고상의 시사점을 확인하고자 한다.
제품의 경우에는 고객만족이 지각된 제품성과에 의존하는 바가 크므로, 기대형성을 통한 지각된 제품성과 수준의 향상에 노력해야 한다. 이는 일정수준 이상의 품질을 보유한 제품의 경우, 유용한 제안이며 그렇지 못한 제품의 경우에는 오히려 만족 대신 불만족 형성의 가능성을 높일 수 있다. 그런 까닭에, 제품의 경우에는 품질관리의 중요성이 제기되며 이를 충족시켰다면, 동화효과를 얻기 위한 기대형성 수준의 제고가 요구된다.
서비스의 경우에는 연구에서 확인했듯이, 그 질에 대한 관리만으로 고객만족이 얻어지지는 않는다. 그러므로 높은 수준의 기대를 광고에서 창출하여 고객만족의 가능성을 확대해야 하며 동시에 주관적인 소비자의 평가기준 요소에 대한 연구를 하여 이에 대한 전략적 접근이 요구된다.
고객만족의 결정요인을 검토하기 위해 조사설계에 의존하였고 복수항목들을 기초로 각 결정요인들을 측정하였다. 또한, 제품과 서비스라는 일반적 틀에서 임의로 대상 제품/서비스를 선택하여 연구를 진행시켰다. 결과적으로 다음의 몇 가지 문제점들을 표출하게 되었다. 우선, 제품과 서비스의 기본적 구분 차원을 애매모호성으로 채택하였다. 이 애매모호성은 해당 분류를 설명하는 유용한 수단이긴 하나 전체적인 차별성을 포괄하는 차원이기에는 역부족으로 판단된다. 또한, 애매모호성 측정에 있어서 사용된 항목들이 완전한 설명력을 가지지 못하는 것으로 확인되었기에 좀 더 신뢰성이 높은 측정도구의 개발이 요구된다고 하겠다. 이는 다른 결정변수의 측정에서도 제기되는 문제점이었다. 즉, 기대와 불일치, 그리고 지각된 제품성과의 측정에 있어 좀 더 다양성을 보장할 측정도구가 요구되며, 특히, 만족의 측정에 있어서는 태도나 기타 혼동될 수 있는 개념들과 차별화시켜 측정을 해나갈 방법이 필요하다고 평가된다.
다음으로, 다른 조정변수들의 개입을 막을 장치가 조사설계에는 존재하지 않았다는 점이 지적된다. 이로 말미암아, 다른 조정변수들의 효과를 막을 수 있는 실험의 이용을 제안할 수 있겠으나 실험에서도 조작의 타당성 문제를 해결해야 된다는 문제가 제기된다.
또, 표본선정에 있어 편의가 문제로 지적될 수 있다. 서울대 학생들로 거의 표본들이 구성되었으며 남녀의 비도 남자쪽으로 기울어져 있는 표본을 사용함으로써 연구결과의 해석이 갖는 일반화가능성이 약화되었다.
위와 같은 문제점들을 해결하는 노력이 앞으로의 연구에서 필요한 작업일 것이다. 고객만족에 대한 향후 연구에서는 좀 더 세분한 분류에 기초해 고객만족 형성과정을 추적하는 작업이 요구되며, 각 변수들이 어느 상황에서 유의한 효과를 갖는가에 대한 관점을 확장해 소비자들의 특성에 근거한 접근도 유용하다고 본다. 이를 위해서는 고객만족 형성과정에 개입하는 여러 조정변수들의 존재를 심층적으로 확인해야 하며 각각의 경우 신뢰성과 타당성에 대한 검토가 선행적으로 진행되어야 한다.
이상민 / 고객만족경영 실전바이블, 랜덤하우스, 2010
이영찬, 조영석 / 고객만족 품질경영, 홍릉과학출판사, 2006
임대규 / 고객만족이 기업가치 및 수익성에 미치는 영향, 경희대학교, 2010
편집부 / 고객만족경영혁신, 한국산업경영연구원, 2001
J.칼슨 저, 김영한 역 / 고객만족 12 성공전략, 성림, 2005
