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분야
hwpⅡ. 고객만족(CS)의 의의
Ⅲ. 고객만족(CS)의 결정요인
1. SERVQUAL 모델에 따른 서비스 품질 차원(김기수․김덕희, 1999)
1) 신뢰성(reliability)
2) 반응성(responsiveness)
3) 확신성(assurance)
4) 공감성(empathy)
5) 유형성(tangibles)
2. 사회복지서비스 품질(quality)의 6가지 차원
1) 정확성
2) 일관성
3) 반응성
4) 유용성
5) 지각된 가치
6) 서비스 경험적 특성
Ⅳ. 고객만족(CS)의 유의점
Ⅴ. 고객만족(CS)의 공정성
Ⅵ. 고객만족(CS)의 시장지향성
1. 시장지향성과 외부고객 만족가설
2. 시장지향성과 내부고객 만족 가설
3. 내부고객 만족과 외부고객 만족가설
4. 외부고객 만족과 기업성과 가설
Ⅶ. 고객만족(CS)의 조직공중관계성
Ⅷ. 고객만족(CS)의 가치지각부등성
Ⅸ. 결론
참고문헌
제시된 가설을 가지고 개별 사람마다 만족형성의 과정이 다른가에 대한 조사를 하였다. 실험은 팩토리얼 설계에 기초해 귀인은 내적귀인과 외적귀인으로 기대는 높은 수준(연간 10%以上의 주가상승)과 낮은 수준으로, 또, 제품성과도 연간 12%는 높은 수준으로, 6%는 낮은 수준으로 제시되었다. 불일치에 대해서도 기대지수와 5%이상 차이가 나는 것으로 긍정적 불일치와 부정적 불일치를 구별하였다. 마지막으로 공정성에 대해서 주식투자의 20%以上을 내면 불공정한 것으로 아니면 공정한 것으로 설계되었다.
대상은 경영대 졸업생들 중 주식시장의 경험이 있는 사람들로 구성되었다. 총 시나리오는 25개로 제시되었으며 7점尺度로 해당 거래를 평가하도록 했다. 수집된 자료에 대한 분석은 Anova와 회귀분석을 이용했다.
분석결과, 모든 주요한 효과들이 유의한 것으로 판명되었고 그중 불일치의 효과가 가장 큰 것으로 확인되었다. 또, 만족이론에 대한 이전의 개념화 작업을 지지하는 결과들을 제시하였으며 그들 개념들이 서로 보조적인 설명력을 가진다는 것을 확인하였다. 또, 불일치와 제품성과는 서로 협력하여 효과들을 내며 소비자들은 각 개념들에 독립적으로 반응할 수 있다는 것도 보여주었다. 이에 따라 양자의 결합효과가 발생하는 상황에 대한 의문과 어느 상황에서 어느 개념이 더욱 큰 효과를 내는 지에 대한 의문이 제기될 수 있는 것이다. 기대의 효과는 독립적인 것으로 판명되었으며, 공정성은 4번째로 큰 역할을 하는 것으로 확인되었으나 그 효과에 대해서는 아직 명확히 설명되지 않고 있다.
군집분석을 통한 개별적 검토에서 모든 소비자들이 불일치에 대해 반응하는 것으로 판명되어 불일치가 만족의 주요 결정요인인 것을 확인하였다. 또한 각 개인에게 있어 책임소재와 공정성은 모두 유의한 결정변수라는 것도 확인했다. 그리고 투자태도, 결과에 대한 태도, 인구통계학적 배경 등이 이 영향들에 관련된다는 주장도 확인하였다. 마지막으로 어떤 일관적인 관계들은 더 심층적인 경향들과 관련되어 확인되지 못하였다.
끝으로 구매상황이 모의상황이였다는 것과 관찰된 결과들이 설계상의 각 조작수준에 밀접히 관련이 되어 있어 일반화의 어려움이 존재한다는 것 마지막으로 제품범주에 대한 편의가 존재하였다는 것 등이 제시되었다.
정리하면, 고객만족의 결정변수에 대한 가능한 관계를 넓게 살펴보았으며 개별적 반응경향까지 검토하였다. 또한 분석결과들에 의해 새로운 만족의 결정변수들이 추가되어야 하며 이에 대한 검토가 요구된다는 시사점을 제공하였다. 또, 여러 결정변수들에 대한 가중치 부여가 의미 있으며 각 상황에서 어떤 결정요인이 가장 주도적 역할을 하는가에 대한 연구의 필요성도 같이 제시하고 있다.
Ⅱ. 고객만족(CS)의 의의
고객 불만의 유형을 분석해 보면 대체로 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 서비스의 지연, 직원의 실수 및 무례함 등이다. 이들 중 어떤 것은 노력에 의해 예방이 가능한 것도 있지만, 그렇지 못한 것도 있습니다. 예를 들면 직장이나 회사 외부로부터 기인한 문제 혹은 자연의 힘에 의해 발생되는 문제 등 예측할 수 없는 것들도 있다.
○ 윤한성 외 1명(2010), 고객만족과 고객충성도 간의 관계, 한국마케팅관리학회
○ 진정(2010), 서비스품질, 고객만족 및 재구매의도의 관계, 배재대학교
○ 허영기(2011), 고객만족과 고객가치경영의 추진에 관한 연구, 호남대학교
○ KMAC(2012), 성장의 또 다른 이름 고객만족, 한국능률협회미디어
○ NIGEL HILL 저, 송인숙 역(1998), 기업을 살리는 고객만족측정, 북파크
