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분야
hwpⅡ. 고객만족경영(CSM)의 개념
Ⅲ. 고객만족경영(CSM)의 중요성
Ⅳ. 고객만족경영(CSM)의 고객지향사고
1. 고객지향 사고란 무엇인가, 왜 중요한가
1) 고객지향 사고란 무엇인가
2) 고객지향 사고, 왜 중요한가
2. 고객지향 사고, 왜 필요한가
1) 고객지향 사고의 필요성
2) 고객지향 사고로의 전환 사례
Ⅴ. 고객만족경영(CSM)의 애프터마케팅
1. 고객창출과 유지위한 마케팅 전개 이루어져야
2. Aftermarketing시각에서 본 New Marketing Mix Aftermarketing의 정의와 활동
3. Golbalization을 추구하는 Megamarketing
4. 고객만족경영을 위한 Relationship Marketing
5. 환경변화에 대응한 기업의 혁신이 필요하다
Ⅵ. 고객만족경영(CSM)의 성공 사례
1. 건설업체의 성공사례
2. 자전거 산업의 성공사례
3. 대학 마케팅의 성공사례
4. 의류산업의 성공사례
5. 금융기관/은행의 성공사례
6. 의료기관/병원의 성공사례
7. 고객지향 사고의 성과
Ⅶ. 고객만족경영(CSM)의 전략
1. 고객의 불만족을 최소화 시키는 것으로는 부족하다
2. 경쟁으로 인해 고객의 니즈는 계속 진화하고 있다
3. 자원이 부족하다면 고객 니즈를 선택하고 집중적으로 충족시켜라
1) 마무리 단계에서 자신들의 니즈가 얼마나 충족되는지를 중요하게 생각한다는 것이다
2) 중요한 니즈가 충족되는 경우 다른 니즈는 크게 중요하지 않게 생각한다는 사실이다
4. 고객 마인드 형성을 방해하는 구조적 원인을 해결하라
1) 내부 고객을 가진 구성원들은 외부 고객 지향적인 마인드를 가지기 힘들기 때문이다
2) 외부 고객을 가진 일선 직원들의 진짜 고객은 상급자인 경우가 많기 때문이다
5. 관련 부서가 다 해결할 수 있다고 기대하지 마라
Ⅷ. 결론
참고문헌
고객만족에 대한 연구들은 주로 기대나 혹은 불일치와 같은 인지적 변수들만을 그 검토대상으로 삼아왔다. 그러나 만족은 인지적 현상이라고만은 할 수 없다. 오히려, 만족은 감정이나 느낌과 같은 요소로 구성되어 있다고 할 수 있다. 그러므로 고객만족은 개인이 경험한 감정의 일반적 상태에 관련된다고 하겠다. 제품 그 자체와는 별도로 긍정적이건 부정적이건 감정의 존재는 만족형성과정에 내재되어 있는 평가적 과정에서 야기된 감정들에 영향을 미치게 된다. 예를 들어, 소비경험의 만족은 행복과 슬픔에 관련된 일들과 연계된다. Westbrook은 만족에 대한 개인의 내부적 감정변수의 영향을 검토했다. 그 결과, 만족은 기대와 불일치와 같은 구매특정적인 인지적 요소 외에도 생활에 대한 만족, 소비자 불만족과 같은 전체적인 감정적 요소에 대해서도 함수관계를 가진다는 것이 밝혀졌다. Prakash는 기분(Mood)에 관한 문헌연구를 하여 기분과 만족간의 상호관련성에 대한 개념적 틀을 제시했다. 자동차와 유선방송에 대한 실증연구에서 Westbrook은 긍정적이고 부정적인 감정차원을 근거로 소비자의 감정적 반응이 존재하고 감정적 반응의 차원이 만족판단, 불평행위, 구전활동 등에 직접적으로 관련을 맺고 있다는 것을 보였다. 향후 고객만족 형성과정에서 감정적 요소의 영향을 연구할 가치가 제기된다고 하겠다.
기대와 불일치의 효과에 대한 실험에서 두 가지 유형의 통제집단이 제안된다. 우선은 어떠한 기대의 조작을 제시받지 않은 그래서 특별한 사전적 기대를 가지지 않고 객관적으로 제품을 평가할 수 있는 집단이 있고 다음으로, 정확한 제품정보를 제시받아 정확한 기대를 조작받은 집단이 있다. 기대를 조작받지 않은 집단은 기대 형성이 없기에 기대의 일치나 불일치가 없다. 그러나 기대를 조작받은 집단은 불일치나 일치를 경험하게 되는 것이다.
대조효과에 대해 사람들은 위 양 집단을 비교하고 또 기대가 높고 낮은 집단들에 대해서도 비교하여야 한다. 물론 양 집단에서의 기대효과는 달리 나타날 것이다. 종종 정확한 기대를 조작받은 집단은 아무런 기대를 조작 받지 못한 집단보다 높은 제품평가를 내리게 된다. 이는 기대효과를 지지하는 결과이다. 그러므로 정확한 기대를 조작 받은 집단을 이용해 대조효과를 검토하는 것은 곤란하다. 이런 논리에서 고객만족 형성과정에 대한 검토에서 적절한 통제집단을 사용하는 것이 중요하다는 결론을 끌어낼 수 있다.
실험에서 제기되는 주요 개념의 조작에 관련된 또 하나의 이슈는 해당 조작에 대한 검토가 실패한다는 것이다. 기대는 종종 제품에 대한 묘사 혹은 광고와 같은 제품정보로써 조작된다.
김준호(2001), 고객만족경영 평가모형에 관한 연구, 청주대학교 경영경제연구소
마형국 외 2명(2005), 고객만족경영 사례연구, 한국경영과학회
박오성(2012), 고객만족을 위한 서비스 경영의 이해, 이담북스
조광행(2000), 고객만족경영 왜 실패할까, 들녘미디어
Paul R. Timm 저, 박재희 역(2005), 이것이 고객만족 경영이다, 석정
