분야
hwpⅡ. 은행 고객만족경영(CSM)의 중요성
Ⅲ. 은행 고객만족경영(CSM)의 추진배경
Ⅳ. 은행 고객만족경영(CSM)의 결정요인
1. 고객들이 중시하는 은행선택 결정 속성
2. 고객들의 은행선택 결정요인
3. 은행점포에 대한 고객들의 요구
Ⅴ. 은행 고객만족경영(CSM)의 서비스품질관리
1. 영업점 서비스 등급제
2. 직원별 서비스 품질관리제
3. 서비스 리콜(Service Recall) 제도
1) 서비스리콜 대상 업무
2) 서비스 리콜의 업무 처리 절차
4. 서비스 가이드 제도 실시
5. 영업점 서비스 자체 평가제 실시
1) 평가 항목
2) 득점산출 방법
6. 서비스 클리닉 및 CS추진반 운영
Ⅵ. 은행 고객만족경영(CSM)의 연구 사례
1. 생산성과 고객 만족의 상호 관계에 대한 검증
1) 은행별 생산성 지표와 고객만족 수준은 정의 상관관계가 존재한다
2) 생산성지표와 고객이 인지한 은행선호도 사이에는 정의 상관관계가 존재한다
3) 생산성지표와 고객의 종업원에 대한 만족수준 사이에는 정의 상관관계가 존재한다
4) 생산성과 정의 상관관계를 가지는 고객만족 요인이 존재한다
2. 생산성과 종업원 만족의 상호 관계에 대한 검증
1) 은행별 생산성 지표와 종업원 만족 수준은 정의 상관관계가 존재한다
2) 생산성 지표와 종업원이 인지한 은행선호도 사이에는 정의 상관 관계가 존재한다
3) 은행별 생산성지표와 종업원이 인지하는 고객들의 만족 수준사이에는 정의 상관관계가 존재한다
4) 생산성지표에 유의미한 영향을 미치는 종업원 만족요인이 존재한다
3. 고객 만족과 종업원 만족의 상호 관계에 대한 검증
1) 고객 만족 수준과 종업원 만족수준 사이에는 정의 상관관계가 존재한다
2) 종업원만족수준과 고객이 느끼는 종업원에 대한 만족 수준사이에는 정의 상관관계가 존재한다
3) 고객의 전반적인 만족수준과 종업원에 대한 만족수준은 정의상관 관계가 존재한다
Ⅶ. 은행 고객만족경영(CSM)의 전략
1. 고객지향적 창구조직
2. 창구서비스 개선
3. 창구마케팅을 위한 연수 강화
4. 고객정보시스템 구축
5. 경영합리화의 적극추진
6. 적극적인 해외진출전략의 확대 및 강화
7. 고객 및 상품특화전략 추진
8. ‘돈 많은 고객’을 감동 시키자
9. 섭외강화전략
10. IMAGE전략 강화
11. 인재육성과 조직력 강화
12. 지역밀착 전략의 추진 및 지방영업망 확대
13. 종합금융그룹체제의 구축
Ⅷ. 결론
참고문헌
은행마케팅에 관한 국내연구들은 1990년대에 들어와 금융자율화의 필요성이 증가되고 금융실명제 실시, 금융시장개방 등 금융시장의 환경이 급격히 변화됨에 따라 시장환경변화에 적절히 대응하기 위해 학계 및 은행 실무자들 사이에서 본격적으로 이루어지기 시작하였다.
은행마케팅에 관한 최근의 주요 국내연구들을 요약하면 아래와 같다.
먼저 이장로와 김창수(1993)는 고객과 은행의 서로 다른 입장에서 은행의 서비스요인을 평가하는 데 있어 가장 중요시하는 요인은 무엇이며, 어떠한 서비스요인들에 대해 서로의 인식이 다른 지를 살펴보고자 하였다. 또한 이러한 차이에 대해 외국계 은행과 국내은행을 비교, 분석하였다. 또한 은행의 서비스를 인적요인(예:서비스 제공과정)과 물적요인(예:광범위한 지점망)으로 구분한 후, 고객들이 은행의 서비스를 평가하는 데 있어 어떤 요인이 중요하게 평가되는 지를 살펴보았다. 그 결과 고객들이 가장 불만족스럽게 생각하는 항목은 주차시설과 영업시간 등인 것으로 나타났으며, 전체적으로 은행서비스품질을 평가하는 데 있어 가장 중요한 영향변수로써 물적요인은 영업시간의 연장, 주차시설, 광범위한 지점망 등이었으며, 인적요인으로는 대기시간, 적극적 업무수행 등인 것으로 나타났다. 또한 물적 서비스 결정요인들에 대해 불만이 큰 반면 실제 서비스품질의 평가에 있어서는 인적요인들이 더 중요한 영향변수가 되고 있음에 주목하고 은행서비스 결정요인 중 물적요인은 서비스 품질의 필요조건이 되며 인적요인이 충분조건이 된다는 결론을 내리고 있다.
박흥수(1993)는 금융기관의 경쟁구조를 소비자의 선택행위, 즉 금융기관의 선택과 주거래은행의 선택행위에 따른 소비자인식상에서의 경쟁구조를 파악하였다. 금융시장의 경쟁구조를 분석함에 있어 금융기관별, 은행별로 나누어 고객들의 Positioning Map을 측정한 결과 소비자들이 재무적 요인과 마케팅요인을 통해 금융기관 및 은행을 평가하고 있음을 알아냈다. 이를 토대로 은행들이 고유업무 영역내에서만 활동하는 Traditional Banking에서 벗어나 보험, 증권, 리스 등을 포함한 종합적인 금융서비스를 제공하는 Total Banking체제로의 획기적인 전환이 필요함을 강조하였다.
이승창(1993)은 은행 사업환경의 변화에 따라 현재의 Order-taking Banking(주문접수 뱅킹)에서 Relational Banking(관계 뱅킹)으로의 전환의 필요성을 강조하였는데 이의 성공적인 수행을 위해서는 고객세분화, 핵심상품, 고객 담당자, 연계 가격, 의사소통관리 등 5가지 요소가 갖추어져야 한다고 하였다.
하영원(1993, 1992)은 소비자들의 금융상품에 대한 지각(인식)에 대한 분석을 토대로 새로운 금융상품을 설계해야 한다는 금융상품에 대한 마케팅전략을 제시하고, 연구에서는 은행들이 경영환경 변화에 적응하기 위해서는 시장조사를 통해 고객들의 금융시장에 대한 지각(Perception)과 선호(Preference)를 파악하고 이를 기초로 시장세분화 전략을 수립해 표적시장을 선정해야 한다고 하였다. 또한 이를 토대로 표적시장내에서 한 은행의 금융상품을 고객들의 인식 속에서 어떤 위치로 부각시켜야 하는가를 결정하는 위치정립전략의 필요성을 강조하였다.
조태현(1992)은 국내은행과 외국은행의 국내지점을 대상으로 은행의 4P전략을 위주로 금융마케팅의 실태를 비교하고 특히 금융광고의 실태조사를 토대로 향후 금융광고의 추진방향에 대해 고객에게 매력을 주는 은행이 되기 위해 광고메세지, 은행이미지 및 광고표현의 차별화 등 차별화전략을 지향하는 광고전략의 실시를 제안하였다.
마죽연(2008) - 한·중 은행 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 비교연구, 경기대학교
성환도(1997) - 은행 고객만족 경영에 관한 연구, 영남대학교
유병우 외 1명(2008) - 은행서비스의 내부고객만족이 외부고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 한국경영컨설팅학회
염규복(1999) - 은행 고객만족과 수익성 제고를 위한 마케팅 전략, 연세대학교
최석민(1996) - 효율적인 은행 마케팅에 관한 연구 : 고객만족경영(CSM)을 중심으로, 경희대학교
