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분야
hwpⅡ. 인터넷기업 고객만족(CS)
Ⅲ. 지역사회재활시설 고객만족(CS)
1. 조사대상자의 배경적 특성
1) 조사대상자의 인구사회학적 특성
2) 조사대상자의 사전적 태도 관련 특성
3) 조사대상자의 서비스 경험적 특성 및 고객충성도
2. J기관의 고객만족도 특성
3. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인
1) 인구사회학적 특성과 고객만족도의 관계
2) 서비스에 대한 사전적 태도 관련 특성과 고객만족도의 관계
3) 서비스 경험적 특성과 고객만족도의 관계
4. 고객만족도와 중도탈락과의 관계
Ⅳ. 한방의료서비스 고객만족(CS)
Ⅴ. 현대자동차(현대차) 고객만족(CS)
Ⅵ. TG삼보컴퓨터(삼보컴퓨터) 고객만족(CS)
1. 삼보 컴퓨터는
2. 삼보 컴퓨터의 판매 전략
3. 삼보의 국내 마케팅 전략
1) 박찬호와 체인지 업
2) 삼보의 사업 전략
3) 삼보 컴퓨터의 마케팅 차별화
4) 서비스 강화
4. 삼보의 해외 진출 현황과 마케팅 전략
1) 해외 진출 현황
2) 삼보의 대 해외 판매 전략
참고문헌
패밀리레스토랑에서 고객만족과 재방문 의도에 다양성추구나 관계의 질과 같은 매개변수가 어떠한 영향을 미치는가를 실증적으로 연구하는데 그 목적이 있다. 본 연구를 통해 얻은 결과와 시사점을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질의 각 요인(물적서비스, 핵심서비스, 인적서비스)이 고객만족에 미치는 영향을 파악하기 위한 검정결과 통계적으로 유의한 결과를 얻어내었다. 인적서비스가 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 핵심서비스, 물적 서비스 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 패밀리 레스토랑의 경우 고객은 종업원의 단정한 용모, 예약의 편리성, 종업원의 접객태도, 주문 및 계산시의 신속 정확 등의 결과에 따라 만족의 정도가 크게 차이난다고 볼 수 있겠다.
둘째, 고객만족은 재방문의도에 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 따라서 지속적인 고객의 확보를 위해서는 고객을 만족시키는 것이 필수 선행요건임을 알 수 있었다.
셋째, 다양성 추구욕구가 만족과 재방문 의도에 긍정적인 매개역할을 한다는 결과를 3단계 매개회귀분석 기법을 통해 검증하였다. 이러한 실증분석의 결과는 Pessemier(1985)의 다양성추구 행동은 신제품 또는 친숙하지 않은 대안을 선택하는 혁신적 행동으로 나타나는 다양성추구에 대한 욕구가 재방문에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 연구내용과 배치된다. 이는 패밀리레스토랑의 특성상, 특히 마르쉐의 경우 세계 각국의 다양한 메뉴를 제공함으로서 고객의 다양성추구욕구를 다소나마 충족시키기 때문에 고객만족이 재방문으로 이어지게 하는 매개역할을 수행한다고 볼 수 있다. 환언하면, 패밀리 레스토랑의 경우 다양한 메뉴가 고객의 다양성 추구 욕구를 다른 브랜드를 시도해보려는 욕구에서 다른 메뉴를 시도해보려는 욕구로 바꿀 수 있다는 것이며, 이는 레스토랑경영의 성패에 중요한 역할을 한다고도 볼 수 있다.
넷째, 관계의 질 역시 고객만족과 재방문 의도에 긍정적인 매개역할을 한다는 것이다. 고객과 서비스제공자간의 상호작용을 통한 긍정적인 관계의 질을 구축하는 것은 패밀리레스토랑의 재방문에 대한 지속적인 상호작용의 신호이며, 소비자의 구매결정은 소비자가 서비스제공자에 대해 인간적인 관계를 느끼는 정도에 따라 달라진다는 사실을 증명하고 있다.
패밀리레스토랑의 고객만족과 재방문에 영향을 미치는 매개변수의 존재와 매개변수의 영향을 검증하였으나, 다음과 같은 몇 가지 한계점 및 향후 연구방향을 제시하고자 한다.
첫째, 횡단면 연구라는 점이다. 마케팅의 결과는 일정한 기간동안에 걸쳐서 나타나므로, 향후의 연구에서는 시계열적인 조사를 통해 연구의 일반화 가능성을 높여야 할 것이다.
둘째, 연구대상이 패밀리 레스토랑으로 한정되어 있다는 점이다. 본 연구를 외식업체유형별로 실시하여 비교, 분석하는 별도의 연구가 필요하다고 본다.
마지막으로, 외식업체를 이용하는 고객들은 외식업체 회원여부, 이용경험 등에 따라 외식업체의 재방문에 대한 지각수준이 상이할 것이며, 그 결과 마케팅 활동에 대한 평가도 상이할 것으로 판단되는 바 이에 대한 향후의 연구도 수행되어야 할 것이다.
Ⅱ. 인터넷기업 고객만족(CS)
온라인상에서 설문조사를 통해 조사해 본 결과 조직공중관계는 고객만족도, 고객충성도에 긍정적인 영향력을 미치며, 고객만족도 또한 고객충성도에 긍정적인 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 온라인상에서 장기적인 관점에서 고객과 좋은 관계를 쌓아가는 것이 고객만족도와 고객충성도에 안정적인 영향을 미친다는 것이다. 이것은 조직공중관계가 고객만족도와 연관되어 있으며 고객충성도를 획득하는 단계까지 영향을 미칠 수 있다는 Bruning과 Ledingham(1998b)의 오프라인 기업 선행연구 결과와 일치하는 것이다. 또한 관계의 수준에 따라 고객만족도, 신뢰와 몰입 등의 요소가 고객의 향후 의사에 영향을 미친다는 Garbarino와 Johnson(1999)의 논의와도 같은 맥락이라고 볼 수 있다.
조직공중관계 요소와 고객만족도에 대한 상관관계 결과를 살펴보면, 조직공중관계의 요소들은 고객만족도와 유의미한 상관관계를 맺고 있었으며 신뢰, 명성, 관계몰입 요소가 비교적 높은(r> .5) 정의 상관관계를 나타냈고 공동체 관여는 약한 정의 상관관계를 보였다. 이는 모델신뢰도의 결과와도 일치하는 것으로 신뢰, 명성, 관계몰입에 비해 공동체 관여는 상대적으로 낮은 모델신뢰도를 보여주었다. 이는 조직공중관계 차원에 있어 아직 공중들이 공동체 관여의 중요도를 상대적으로 낮게 평가하고 있다는 것을 보여주고 있다. 이러한 결과는 온라인 기업에 대하여 온라인 공동체 전체의 발전을 위해 기여해야 하는 부분이라든지, 기업의 책임성과 관련하여 일치된 공
◎ 강종열 외 1명, 현대자동차의 품질경영활동과 기업성과에 관한 사례연구, 울산대학교, 2009
◎ 정세은, 소비자-브랜드 관계의 질이 브랜드확장 시 브랜드태도에 미치는 영향에 관한 연구, 홍익대학교, 2009
◎ 진양호 외 1명, 패밀리 레스토랑 고객만족이 재방문에 미치는 영향 요인에 관한 연구, 한국조리학회, 2002
◎ 지용희 외 1명, 인터넷 기업의 고객 만족 경영의 새로운 패러다임, 서울대학교경영연구소, 2001
◎ 조철호, 한방병원 의료서비스품질이 관계품질과 고객만족에 미치는 영향, 대한경영학회, 2010
