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분야
hwpⅡ. 서비스 마켓팅 사례
1. 항공사 서비스 마켓팅 전략
2. 유통업 서비스 마켓팅 전략
3. 가스기기업체 서비스 마켓팅 전략
4. 기타업종의 서비스 마켓팅 전략
Ⅲ. 서비스와 고객만족 경영의 관계
Ⅴ. 결 론
1. 서비스의 정의
서비스는 어원상으로 볼 때 Servitude 노예상태로 최초에는 노예들이 주인이나 권력자의 이익을 위해 자기 자신을 희생하는 자기희생의 의미로 사용되었다.
그러나 현대적 의미에서 서비스에 대한 정의는 복잡 다양하며, 오늘날의 사회에 가장 적합한 서비스의 정의를 내리고자 많은 학자들과 기관에서 내린 정의를 살펴보면 다음과 같다.
- AMA (American Marketing Association:아메리칸 마켓팅협회) (1960)
판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 준비되는 제반 활동, 편익, 만족
- Bessom (1973)
소비자에게 판매를 통해 제공되는 가치있는 편익이나 만족을 제공하는 행위, 즉 소비자 자신이 직접 행할 수 없거나 수행할 기회가 없는 행위
- Lehtimen (1986)
대인 접촉 또느 물리적 설비 장치와의 상호관계에서 발생하는 행위 또는 일련의 행위에 의해 소비자에게 만족을 제공하는 것
- Kotler (1991)
서비스란 한 부문이 다른 부문에게 제공하는 활동 혹은 편익으로서 본직적으로 무형이며 따라서 소유할 수 없다. 서비스의 생산은 유형적 제품과 연관될 수도 있고 안될수도 있다.
2. 서비스 마켓팅의 중요성
과거의 기업은 소비자 필요나 욕구에 준하기 보다는 생산자의 의도나 생산물 자체에 중점을 두고 운영 되었으나 오늘날의 기업은 고객만족 서비스에 비중을 점차 높이고 기업운영, 마켓팅의 중요성이 부각됨에 따라 고객 유치와 고객만족에 심형을 기울이고 있다.
기업의 경영은 인사, 재무, 생산, 마케팅과 같은 세부분야 들이 맞물려 이루어지지만 실제로 기업의 목표인 이윤의 추구를 위해선 마케팅 영역에 주안점을 둘 수밖께 없다. 서비스 마켓팅은 고객에게 만족을 주어 재구매를 창출, 즉 이윤극대화를 위한 기업의 영원한 과제이다.
Ⅱ. 서비스 마켓팅 사례
1. 항공사 및 호텔 서비스 마켓팅 전략
1) 대한항공 회장이 직접 고객의견 청취
고객의 불만과 불평은 오래 놔두면 곪아터진다. 고객 불만은 싹부터 잘라버리는 것이 고객감동 경영의 지름길이다. 대한항공 조양호 회장은 매일 한 시간씩 ‘고객의 말씀’이란 인터넷 사이트를 방문, 고객들 불만을 직접 확인한다. 조 회장은 “고객들로부터 같은 불만을 두 번 듣는 부서는 존재할 가치가 없다”고 강조하고 있다. 지난해부터 ‘하늘 가득히 사랑’이란 고객만족 슬로건을 내걸고 ‘고객사랑’을 선언한 대한항공은 고객의 불만과 제언을 처리하기 위해 사내 공개처리시스템을 운영 지금 이 순간에도 고객들에게 더 큰 만족을 드리기 위해 온ㆍ오프라인상에서 보다 편리하고 다양한 서비스 및 상
