분야
hwpI. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 관계효익
2. 공정성
3. 만족
4. 신뢰
5. 장기적 관계지향성
Ⅲ. 연구방법 및 절차
1. 연구모형 및 연구문제
2. 연구절차 및 측정도구
3. 연구대상
Ⅳ. 결과 및 논의
1. 측정항목의 요인분석 및 신뢰도 분석
2. 헤어서비스 유형에 따른 관계효익과 공정성 차이
3. 연구모형 검증
Ⅴ. 결론 및 제언
1. 결론 및 시사점
2. 연구의 한계점 및 제언
참고문헌
최근 헤어서비스 시장은 포화상태로 다양한 프랜차이즈 브랜드와 함께 수많은 일반 브랜드들이 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 이러한 성숙기 헤어서비스 시장에서 경쟁적 할인이나 과도한 판촉을 통해 일시적으로 소비자를 끌어들이기 보다는 기존 소비자의 충성도를 제고하는 것이 비용절감이나 경쟁적 우위를 확보하는데 더욱 효과적이다. 즉 고객관계관리(CRM)를 통해 소비자 충성도가 높아진다면 교차판매 및 반복구매도 증가시킬 수 있으며 고객 이탈율 역시 낮출 수 있다.
소비자에 대한 정보를 바탕으로 전략적인 소비자세분화를 통해 목표시장을 선정하고, 이에 맞는 마케팅전략을 개발함으로써 기존 고객과의 관계를 강화하는 관계마케팅의 필요성이 높아지고 있다. 특히 치열한 시장환경에서 생존하기 위해서는 과거와는 달리 소비자를 기업의 동반자적인 관계로 보고 상호 이익을 추구하는 것이 중요하며 이러한 관계지향성과 소비자 자발성은 본 연구의 주요 배경이다.
소비자를 만족시키고 관계를 강화시켜주는 관계효익과 공정성 등에 관한 실증적 연구는 제한적이며 특히 프랜차이즈 브랜드 점포와 일반 브랜드 점포를 비교한 연구는 매우 미흡하다. 따라서 본 연구는 프랜차이즈 헤어서비스점 및 일반 헤어서비스점을 이용하는 소비자 입장에서 소비자가 지각하는 점포와의 관계효익과 공정성이 만족, 신뢰, 그리고 장기적 관계지향성에 미치는 영향을 구체적으로 살펴보고자 한다. 관계효익은 소비자가 헤어서비스 점포와 관계를 맺는 근본적인 원인으로 작용할 수 있으며 특히 헤어서비스 시장에서 관계효익 관련 변수들에 대한 측정도구 개발이 필요하다. 또한, 소비자는 헤어서비스의 공정한 전달이라는 측면에 매우 민감하기 때문에 성공적인 고객관계관리를 위해서는 소비자의 공정성지각에 관한 연구는 필수적이라고 볼 수 있다. 본 연구는 헤어서비스 시장에서 관계마케팅이라는 패러다임을 적용시켜 소비자의 관계효익과 공정성이 만족, 신뢰를 거쳐 헤어서비스 점포와의 장기적 관계지향성에 이르는 과정을 통합적으로 살펴보고자 한다.
경쟁이 치열한 헤어서비스 시장에서 지속적인 성장을 위해서는 소비자의 이탈을 방지하고, 소비자와의 지속적인 관계를 유지함으로써 서비스에 대한 만족과 신뢰를 향상시키고 나아가 소비자의 장기적 관계지향성을 유도하는 전략적 접근이 필요하다. 본 연구는 헤어서비스 점포이용 소비자들의 장기적 관계지향성에 관한 연구로서 소비자와 헤어서비스점포간의 장기적 관계에 영향을 미치는 변수들에 대해 이론적 고찰을 통해 살펴 본 후 이를 실증해 보고자 한다.
이호배, 장주영, “온라인 멤버쉽이 몰입과 일체감의 매개를 통해서 고객애호도에 미치는 영향”, 경영학연구, 31(3), pp.787-816, 2002.
차부근, “호텔 관광마케팅의 영향요인과 요인간의 관계에 관한 연구”, 경남대학교 박사학위논문, 2000.
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