[마케팅특강 공통] 본인이 자주 이용하는 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면

[마케팅특강 공통] 본인이 자주 이용하는 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면-3

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소개글

[마케팅특강 공통] 본인이 자주 이용하는 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 고객만족이란

2. 서비스 마케팅 믹스의 확장된 세 가지 측면
1) 물리적 단서 관리(Physical evidence)
2) 프로세스 관리(Process)
3) 고객관리(people)

3. 서비스 업체 중 호텔신라

4. 고객 입장에서 호텔신라의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’ 측면 분석

1) 물리적 단서 관리
(1) 투자와 노력
(2) 시설/환경의 정비

2) 프로세스 관리
(1) 저비용의 유통경로
(2) 원가 절감
(3) 고객의 편의성 증대
(4) 거래 비용
(5) 시 공간을 초월한 서비스

3) 고객관리
(1) 국내 최대 규모의 종업원과 사업규모
(2) 서비스 전담 부서 운영
(3) 정기적인 인력채용

5. 호텔신라의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’ 측면의 문제점

1) 물리적 단서 관리
2) 프로세스 관리
3) 고객관리

6. 호텔신라의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’ 측면의 개선점
1) 물리적 단서 관리
2) 프로세스 관리
3) 고객관리

7. 시사점

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

현대사회의 발달과 더불어 경영전략의 발전 또한 급변하여 왔다. 최근에 이르러 경영전략의 일환으로 경영성과를 극대화시키기 위하여 다양한 마케팅 믹스에 관한 전략들이 등장하고 있다. 마케팅 믹스는 소비자의 욕구를 파악하고 이를 충족시키기 위하여 다양한 자원을 활용하여 상품을 구성 · 판매하는 것이라고 할 수 있다. 이러한 마케팅 믹스과정에서의 노력이 경영성과에 직결된다는 연구결과가 다양한 측면에서 등장하였다. 따라서 본론에서는 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출해 보겠다.

참고문헌

호텔신라 www.hotelshilla.net
이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 2008.
최태광, 관광경영학, 백산출판사, 2000.
김충련, 호텔마케팅. 21세기사, 대한민국, 2010.
안세길, 서비스마케팅 믹스의 중요도-성취도 분석(IPA)에 의한, 2008.
홍성준, 차별화의 법칙. 새로운 제안, 호텔고객의 재구매 의도에 관한 연구, 한양대학교 박사학위논문, 2005.
송호정, 호텔의 서비스품질 평가를 통한 효율적인 서비스 개선 방안에 관한연구, 세종대학교 경영대학원 석사학위 논문, 1997.

하고 싶은 말

[마케팅특강 공통] 본인이 자주 이용하는 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오

#마케팅 # 서비스 # 서비스 마케팅 # 고객관리 # 물리적 증거

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