![[외식산업] 패밀리 레스토랑 경쟁우위 요인 연구-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/75/74784-0001.gif)
![[외식산업] 패밀리 레스토랑 경쟁우위 요인 연구-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/75/74784-0002.gif)
![[외식산업] 패밀리 레스토랑 경쟁우위 요인 연구-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/75/74784-0003.gif)
![[외식산업] 패밀리 레스토랑 경쟁우위 요인 연구-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/75/74784-0004.gif)
![[외식산업] 패밀리 레스토랑 경쟁우위 요인 연구-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/75/74784-0005.gif)
![[외식산업] 패밀리 레스토랑 경쟁우위 요인 연구-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/75/74784-0006.gif)
![[외식산업] 패밀리 레스토랑 경쟁우위 요인 연구-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/75/74784-0007.gif)
![[외식산업] 패밀리 레스토랑 경쟁우위 요인 연구-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/75/74784-0008.gif)
![[외식산업] 패밀리 레스토랑 경쟁우위 요인 연구-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/75/74784-0009.gif)
![[외식산업] 패밀리 레스토랑 경쟁우위 요인 연구-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/75/74784-0010.gif)
![[외식산업] 패밀리 레스토랑 경쟁우위 요인 연구-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/75/74784-0011.gif)
분야
hwp최근에는 상황에 따른 변수들이 고객 만족에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 연구가 이루어지고 있다. 따라서 본 연구에서는 패밀리 레스토랑을 고객만족에 영향을 미치는 경쟁우위 요인을 음식, 서비스, 분위기, 메뉴, 가격, 입지 요건 순으로 각각의 이론적 배경을 연구해 보고자 한다.
(1) 경쟁우위 요인 -식음료 상품
식음료 상품은 요리와 식료라는 제품을 의미하지만 이들이 곧 상품은 아니며, 식당의 이미지, 종사원의 적절한 서비스, 분위기 등의 속성의 연쇄가 시스템적으로 또는 유기적으로 통합됨으로써 비로소 완전한 상품이 된다. 즉 주방에서 생산하는 요리와 식료를 제품으로 인식하고, 고객에게 판매되는 시점에서의 통합 제품을 식당의 이미지와 결합된 상품으로 이해할 수 있다. 따라서 식음료 상품은 물재와 서비스재의 쌍방을 포함한 혼합적 존재로써 식사 제공, 인적 서비스의 제공, 분위기 연출, 식사와 관련된 제반 편익의 제공으로 구분되고 이러한 것을 혼합한 형태라고 정의할 수 있다(손일락, 1993).
식음료 상품의 고객만족과 관련한 변수를 도출하기 위해서 레스토랑을 선택하고 만족하는 요인들에 관한 선행연구 내용은 다음과 같다(김홍범, 허창, 1997).
[표 2-2] 레스토랑의 선택과 고객의 만족에 관한 연구 분 류
식음료 상품
칸 (Khan, 1990)
․음식의 영양가
스인와드․스트르맨
(Swinyard & Struman, 1986)
․일관성 있는 음식의 질
존스(Jones, 1990)
․음식의 유형 및 내용(단순성, 대중성, 고급성)
롬(Rome, 1989)
․음식의 맛 ․최신 메뉴 구비 정도
토시오도이 (ToshioDoi, 1992)
․음식의 양
(2) 경쟁우위 요인 -서비스 품질
레스토랑 서비스는 상품의 제조에서 판매에 이르기까지 물적인 부분에 있어서 메뉴에 의존하며, 고객의 기대를 만족시키고, 고객이 제시된 가격에 수긍할 수 있어야만 한다. 위와 같은 문제가 발생할 경우 업소는 “서비스 능력의 향상”만이라도 전력할 수 있어야 하며, 대인 서비스를 제공하는 회사 또는 개인은 수요자의 개인적 욕구, 개인적 성향 및 취향 등에 대응하여야 한다(김성연, 1993). 따라서 레스토랑의 서비스도 일반의 서비스재와 마찬가지로 인적서비스가 차지하는 비중이 높다고 하겠다.
패밀리 레스토랑 서비스의 특성을 살펴보면 다음과 같다(임붕영, 1999).
첫째, 서비스는 무형의 상품이기 때문에 만질 수도 없으며 눈으로 상품의 외형을 파악할 수도 없다. 그렇기 때문에 음식과는 달리 직접 체험하지 않고서는 가치를 말할 수 없다.
