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레포트 > 경제경영계열
2015.12.24
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소개글

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Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 개념

Ⅲ. 고객만족(CS)의 요인

Ⅳ. 고객만족(CS)의 혁신

Ⅴ. 고객만족(CS)의 조사
1. 고객만족도 분석으로 고객만족지수 산출
2. 고객만족 조사를 통한 고객만족경영 실현

Ⅵ. 고객만족(CS)의 소비자반응
1. 불평행동(complaint behaviors)
2. 구전(Word-Of-Mouth)
3. 재구매율

Ⅶ. 고객만족(CS)의 총체적 고객만족(TCS)

Ⅷ. 고객만족(CS)의 전략

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

구매 후 고객만족/불만족에 대한 학자들의 일반적인 견해는, “소비 후 지각된 제품의 실제성과(actual performance)와 사전의 기대(또는 성과의 규범 등)사이에서 소비자가 내리는 지각된 불일치(perceived discrepancy)에 대한 반응”이다. 대부분의 연구자들은 만족이 평가(evaluation)를 포함하는 개념이며, 평가는 비교과정의 산물이라는 데 의견을 모으고 있다.
고객만족이 현대 마케팅 실무에서 핵심적인 개념으로 부각되고 있을 뿐만 아니라 대부분의 기업들도 고객만족의 이념을 실현하기 위해 노력을 경주하고 있다. 고객만족의 이러한 중요성을 인식하여 마케팅 분야에서는 많은 연구들이 이루어져 왔다. 즉, 소비자의 행동을 ‘문제인식-정보탐색-대안평가-구매-평가(결과)’까지의 과정으로 보던 EKB모델을 구매 후 행동 즉, 만족/불만족 및 불만으로 인한 불평행동에 이르까지의 과정으로 확장하여 구매 후 소비자 행동에 초점을 맞추고 있는 것이다.
불만족한 고객은 부정적인 구전(Word-of-Mouth)활동을 통해 잠재수요와 기존고객까지도 감소시킬 수 있다. 그러나 ‘만족한 고객은 최상의 세일즈맨이다’(이유재)라는 말처럼 긍정적·호의적인 구전 등을 통해 간접적으로 해당제품이나 서비스의 수요를 창출하여 판매와 이익을 증가시키는 역할을 한다. 따라서 고객만족의 추구는 불만족한 고객관리와 더불어 만족한 고객관리를 실현하는 과정이라 할 수 있다. 이러한 ‘고객 위주의 사고 또는 마케팅 컨셉트는 소비자에게 만족을 제공하여 그 대가로 장기적인 이익을 얻는 것을 강조하고 있다.
그렇다면 고객만족의 메카니즘은 어떤 것일까? 고객만족은 어떤 과정을 거쳐 형성되는 것이며 그 과정을 매개하거나 조정하는 변수들은 무엇일까? 이에 대하여 많은 연구들이 이루어져 왔다. 만족이라는 개념은 어떤 표준과의 비교를 통한 평가과정을 거친다. 이때 정해진 비교수준을 넘어서는 제품/서비스의 경우에는 만족이 발생하고 그 비교수준에 이르지 못하는 경우에는 불만족이 발생한다는 전제하에 비교기준과 그것의 지각된 차이는 고객만족에 가산적(additive) 영향을 미친다고 알려져 있다.

Ⅱ. 고객만족(CS)의 개념

고객만족이란 개념은 1981년 스칸디나비아항공(SAS)이 ‘고객과의 접점--그 진실의 순간’ 이라는 구호하에 새로운 서비스 매니지먼트를 도입한 것이 그 시발점이라고 한다. 급변하는 경제환경 속에서 품질우위나 이미지우위를 내세운 기존의 경쟁우위 획득방식으로는 기업의 생존을 장담할 수 없다는 절박한 현실에 대한 인식은 경쟁우위에 대한 새로운 차원의 접근을 요구하였고 그 결과 탄생한 것이 바로 고객만족 경영이다.
유럽에서 탄생한 고객만족 경영이 미국, 일본 등을 거쳐 불과 10여년 만에 전 세계를 풍미하게 되자, 여러 학자들과 단체들은 고객만족 또는 고객만족 경영의 개념에 대한 정의를 속

참고문헌

* 김화경(2009), 전시서비스 속성이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향, 한국콘텐츠학회
* 강희선(2006), 고객만족 요럴땐 요렇게, 영진미디어
* 박진호(1994), 고객만족의 결정요인에 관한 연구: 제품과 서비스의 차이를 기초로 한 연구, 서울대학교 대학원 경영학 석사학위 논문
* 박오성(2012), 고객만족을 위한 서비스 경영의 이해, 이담북스
* 이병호 외 1명(2012), 서비스품질이 기업성과, 고객만족 및 의도에 미치는 영향, 한국콘텐츠학회
* 최금옥(2012), 고객관계관리 CRM 를 위한 고객만족 서비스, 기업교육개발원

하고 싶은 말

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