분야
hwp2. 내부마케팅의 목적
3. 내부마케팅의 역할
1) 경영관리스타일로서의 역할
2) 경영촉진운동으로서 역할
3) 경영책임으로서의 역할
4) 부서관리전략으로서의 역할
5) 개인적 영향전략으로서의 역할
4. 내부 마케팅의 분류와 접근방법
1) 내부 마케팅의 분류
2) 내부마케팅의 접근방법
5. 내부마케팅의 과정
6. 내부마케팅의 구성요인
1) 경영층 지원
2) 권한위임
3) 교육훈련
4) 보상시스템
5) 내부커뮤니케이션
7. 내부 마케팅의 사례
1) 대전발전기의 내부마케팅 적용사례
2) 대한항공의 내부마케팅 적용사례
참고자료
현대의 서비스마케팅의 연구나 실무분야 모두에서 서비스 접점의 종업원 역할을 강조하고 있으며, 특히, 종업원만족을 양질의 서비스와 고객만족을 창출하기 위한 전략적 도구로 생각하는 내부마케팅(Internal Marketing)은 접점 종업원에 대해 특별한 관심을 기울이고 있다. 서비스 접점 종업원은 서비스 조직과 고객 사이의 경계선에 위치하고 있으며, 조직으로 볼 때 주요 내부고객이라 할 수 있다(윤만희, 2000). 내부마케팅 관점에서 볼 때, 경영자는 외부고객만족에 앞서 이들 내부고객(internal customer)을 만족시킬 필요가 있으며, 이들이 자신의 일에 노력을 다할 수 있도록 격려해야 한다(곽상종, 2008).
과거의 마케팅이란 기업의 외부고객 또는 기업 외의 고객에 대한 활동만을 뜻하는 것으로 간주되었고, 모든 마케팅활동의 초점 역시 외부고객을 중심으로 수행되었다. 그러나 사내고객, 특히 서비스 기업의 현장 종업원들을 대상으로 하는 내부지향적 마케팅활동도 중요하다는 인식이 점차 확대되고 있다. 종업원과 고객과의 관계를 상호작용적 마케팅이라 하면, 기업과 고객과의 관계는 외부마케팅이며 기업과 종업원과의 관계는 내부마케팅이 될 것이다. 즉, 내부마케팅은 고객과 의 약속을 지키기 위한 기업내부의 노력이라 할 수 있다(안운석, 강도원, 2000).
2. 내부마케팅의 목적
내부마케팅의 목적은 고객 지향적이고 서비스지향적인 종업원을 선발하고 개발하여 유지하며 외부고객의 만족을 증진하는 것이라 할 수 있다.
Groonroos(1983)는 내부마케팅 목적을 전략적 수준과 전술적 수준으로 구분하였다. 전략적 수준의 목적은 종업원에 대한 작업동기부여와 판매마인드 및 고객지향성을 지원(support)하기 위한 조직 분위기의 강화이다. 이를 실행하기 위해 경영방법, 종업원 정책, 내부 교육정책 및 기획과 통제 절차 등이 활용되어 진다고 하였다. 전술적 수준의 목적은 서비스를 판매하기 위해 경쟁우위 서비스나 캠페인을 활용하고 종업원의 마케팅 노력을 적극 지지하는 것이다.
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내부마케팅의 성공사례를 대전발전기와 대한항공을 통하여 분석하였습니다.
