[식음료] 고객의 불평처리법, 분실물, 습득물처리방법(컴플레인)

※ 미리보기 이미지는 최대 20페이지까지만 지원합니다.

분야
등록일
페이지/형식
구매가격
적립금

레포트 > 경제경영계열
2005.05.09
14페이지 / hwp
1,400원
42원 (구매자료 3% 적립)

자료 다운로드 네이버 로그인

추천자료

[호텔식음료] 고객의 불평 처리법 분실물과 습득물 처리방법

[호텔식음료] 고객불평처리법과 습득물, 분실물 처리방법

에버랜드 고객만족성공사례

복합 공간 & bar 사업계획서

[호텔경영론] 고객불평 관리를 통한 고객만족

[호텔경영 객실관리] 고객불평 관리를 통한 고객만족

[학사][호텔관광]호텔 cs에 관한 연구

[관광산업]호텔산업에 있어 인적 서비스가 미치는 영향에 대해

[호텔경영] 코엑스 인터컨티넨탈 호텔

[관광학, 경영학, 호텔학, 컨벤션, 홍보, 마케팅] 국제 모터쇼 PPT입니다!

소개글

[식음료] 고객의 불평처리법, 분실물, 습득물처리방법(컴플레인)에 대한 자료입니다.

1. 컴플레인이란?

2. 컴플레인의 중요성

3. Complaint의 발생요인과 처리 방법

4. 전화 Complaint 방법

5. 고객불평(Complaint)기록

6. 컴플레인 예방을 위한 선행지침

7. 고객 서비스맨의 바람직한 행동요령

8. 습득물 처리 서비스

본문내용

1.컴플레인이란?

컴플레인이란 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 물량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로, 종종 발생하는 사항이다. 고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 컴플레인 처리라고 하며, 이것은 서비스 종사원의 중요한 임무 중의 하나이다. 종업원 중에는 컴플레인 처리를 귀찮은 일, 판매 후의 뒷치닥거리로 인식하는 경우가 있는데, 이는 크게 잘못된 생각이다. 성의를 다하는 컴플레인의 처리는 회사의 신용을 더 높여 주고 고객과의 관계를 효과적으로 유지시켜 주는 지름길이 되기도 한다.

2.컴플레인의 중요성

고객의 컴플레인을 이해함으로서 고객에 대한 정확한 사실을 얻을 수 있다. 첫째, 불평은 고객이 원하는 것이 무엇인지 가르쳐 준다. 아무리 고객서비스를 잘하고 있어도 내가 알지 못하는 부족한 부분이 있게 마련이다. 따라서 소비자의 불평을 오히려 장려하여 불평에 귀 기울이는 노력이 필요하다. 둘째, 불평하지 않는다고 우리의 서비스와 고객에 대한 욕구충족이 다 이루어졌다고 생각할 수 없다. 일반적으로 불만족한 고객의 94% 이상은 말없이 떠난다. 즉 불평에 대한 관리의 원칙으로 불평하지 않는 사람도 항의 통계자료에 넣어야 한다는 것이다. 이렇게 말없는 고객으로 하여금 말을 시켜 그 마음의 진실을 이해하도록 노력해야 할 것이다. 이렇게 불평은 적극적으로 개발하고 처리하는 업체만이 얻을 수 있는 커다란 보상이다.

#고객 #습득물 #경우 #처리 #서비스 #분실물 #컴플레인 #호텔 #컴플레 #Complaint

오늘 본 자료

오늘 본 자료가 없습니다.

이 분야 인기자료

이 분야 신규자료

함께 구매한 자료