분야
hwp2.고객의 분류
3. 고객만족경영의 태동배경
4.고객만족경영의 효과
5.고객만족의 원칙
6.고객만족경영 성공과 실패
7.고객만족경영의 사례
8. 유비쿼터스 의 실행과 그 영향
고객만족이란 고객의 필요와 욕구를 파악하여 이제 부응하는 질의 상품과 서비스의 제공으로 고객의 재구매가 이루어지고 이로 인하여 기업에 대한 고객의 믿음과 신뢰가 형성되어 우호도가 지속되도록 하는 상태를 말한다. 즉 제공받은 상품과 서비스의 질이 기대 이상의 가치로 소비자를 만족시키게 되면 제품에 대한 만족단계를 넘어 그 기업의 제품과 서비스의 지속적인 구매인 브랜드 충성도(brand loyalty)를 보이고, 그 반대의 경우 불만족으로 인해 제품과 서비스의 인지도 하락은 물론 기업의 이미지 실추까지 초래하여 그 파장은 기업의 수익에 까지 영향을 미치게 된다. 이처럼 만족은 고객의 상품과 서비스에 대한 사전 기대와 실지 상품 / 서비스를 이용한 사용성과의 상대적 관계이다.
Msister(1985)는 고객만족을 ‘ 고객만족 = 인지 - 기대 ’ 라는 공식으로 표현하였다. 여기서 기대보다 인지(상품과 서비스에 대한 사용성과)가 커야 고객만족이 높아진다는 것을 알 수 있다. 비약적인 경제발전과 부흥을 거듭한 오늘날을 살고 있는 현대인들에게 구매란 ‘필요’를 넘어서 ‘욕구’의 코드를 맞추어가며 이루어지고 있다. 이러한 고객의 사전 기대는 절대적이거나 단편적인 것이 아니기 때문에 고객만족도를 높이기 위해서 보다 다각화되고 다양성을 띈 고객의 사전기대를 정확히 파악하고 그를 상회하는 상품과 서비스를 제공해야 한다. 이러한 고객만족의 개념에 비추어 볼 때, 고객만족경영이란 사전기대보다 사용성과를 크게 함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영적 노력이다.
