분야
hwp2. 거시환경 분석
3. 산업환경 분석
4. 산업구조 분석
5. 경쟁사 분석
6. 전략집단 분석
7. 내부여건 분석
1.고객만족
-고객만족은 삼성화재의 알파이자 오메가
￮ 무한경쟁시대의 생존 방법은 고객만족경영뿐
최근 손보업계는 요율 자유화, 단종보험사의 진입, 다양한 판매채널의 등장 등으로 가격경쟁이 치열하다. 이러한 시장환경에서 가장 중요한 것은 바로 「서비스 차별화」이다. 지난 해 삼성화재는 ‘서비스 스탠다드’ 선포식을 가졌다. 이는 ‘고객과 가족에게 마음의 평화와 안심, 그리고 밝은 미래를 제공한다는 신념으로 언제나 최상의 서비스를 실천하여 고객의 신뢰를 얻는다’는 것을 신조로 한다. 1999년부터 시행해 온 ‘찾아가는 서비스’. 삼성화재의 대표적 이미지로 정착된 찾아가는 서비스는 고객의 요구에 수동적으로 대응하는 기존의 서비스에서 탈피해 고객에게 적극적으로 찾아가고 고품질의 서비스를 제공함으로써 국내외 경쟁사와 확실히 차별화된 고객만족을 실현하는 서비스이다. 찾아가는 서비스를 통해 고객의 니즈에 부합하는 보상서비스를 제공하고 있으며 기존 보상조직은 물론 협력 정비업체의 서비스 영역을 더욱 확대함으로써 명실상부한 서비스 최고 회사를 지향하고 있다.
￮고객만족 이루려면 자신부터 바뀌어야
고객만족경영을 위해서는 각종 전략이나 제도의 정비와 도입도 중요하지만, 무엇보다도 근본적인 의식 개혁이 선행되어져야 한다.
회사에서는 고객만족이 이루어 졌다고 하는데, 고객들은 그렇게 생각하지 않는 경우가 많다. 이는 고객중심이 아닌 회사중심의 CS(Customer Satisfaction)가 추진되었기 때문이다.
고객만족은 구체적으로 실행되어야 하고, 동시에 고객이 직접 체감할 수 있는 변화를 수반해야 한다. 그렇지 못하면 근본적인 고객만족은 절대 이루어지지 않는다. 진정한 고객만족이 이루어지려면 자신부터 바뀌어야 한다. 변하지 않는 사람, 그리고 그러한 사람들로 이루어진 회사에 어떻게 고객들이 자신의 안전을 맡기고 만족을 느낄 수 있겠는가. 고객만족 전략을 이해하고 실천하는 기본 바탕은 바로 자신부터 바뀐다는 변화의 의지이다.
￮ CS 문화의 확립과 CS의 생활화가 목표
고객만족과 관련된 가장 중요한 원칙은 ‘Back to the Basic’,즉 ‘기본으로 돌아가자’이다.
삼성화재의 서비스 철학인 ‘서비스 스탠더드’를 철저히 실천하고 생활화해야 한다. 전 사원의 CS 문화를 확립하고, 조직 차원에서 특성 별 CS를 실천하며, 개인 차원에서 CS를 생활화하는 것이 삼성화재의 목표이다.
2. 디지털 경영
- 또 하나의 경영 패러다임
디지털(Digital) 사회는 변화의 속도가 매우 빠르고 그 변화의 방향을 예측하기 어렵다는 속성이 있다.따라서 가장 중요한 것은 회사의 내부를 디지털화 함으로써 어떠한 환경변화에도 즉각 대응할 수 있는 변화능력을 갖추는 것이 무엇보다 중요하다. 이에 따라 삼성화재는 비즈니스 방식을 근본적으로 변화시키기 위해 전통적 경제환경에 익숙해져 있는 기업의 모든 것들(프로세스, 조직, 문화 등)을 디지털화 하고, 이를 기반으로 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 데 주력하고 있다. 상품정보
