분야
hwp및 사례조사
Ⅰ. 콜센터의 정의 및 기능
- 콜센터는 전화로 이루어지는 일종의 고객 토털 솔루션 시스템으로서 회사 및 상품소개, 요금체납 안내, 에프터 서비스신청 접수, 심지어 텔레마케팅에 이르기까지 전화를 통한 고객서비스를 신속 정확하게 제공해 주는 원스톱(One stop), 원 콜(One call) 고객 상담 센터를 의미한다. 또한 데이터웨어 하우스를 기반으로 구내 교환기나 자동 착신 콜 분배기, 음성 응답장치 등을 연결하여 텔레폰 쇼핑 및 항공권, 콘서트 티켓을 예약하고, 은행구좌의 잔액 조회를 하는 등 각종 전화서비스를 실행한다. 콜 센터는 컴퓨터와 전화를 결합시킨 시장의 중요한 응용 분야로 대두되고 있다.
콜센터는 일반적인 Audiotex, 자동 음성 응답 장치보다 상위개념의 새로운 신기술 솔루션으로서 교환기와 컴퓨터의 연동인 CTI기술, 디지털 음성 처리 기술, 서로 다른 지점간의 음성/팩스 자원 공유 기술, 영상 이미지 처리기술, 디지털 스위칭 기술 등을 접목하여 고객과 상담원 모두에게 다양한 서비스를 신속, 정확하고도 편리하게 제공하는 첨단 솔루션이라 할 수 있다.
특히 CTI는 컴퓨터의 지능을 전화기에 덧붙임으로써, 사용자가 구내로 연결하는 전화에 대해 더 많은 정보를 제공하고 분산시킬 수 있다. CTI는 A/S센터, 소비자 상담실, 폰뱅킹, 콜센터, 헬프데스크 등의 전화 집약적 작업 시 효과적으로 구현할 수 있으며, CTI를 통해 기업의 이미지 제고뿐만 아니라 업무 효율성도 높여 고객만족을 실현할 수 있다.
따라서 기업은 CTI를 이용하여 기업정보, 고객정보, 통신자산관리 등이 가능하고 고객의 데이터를 데이터베이스에 축적시킴으로써 고객에 대한 적절한 대응을 할 수 있게 된다.
콜센터에서는 CTI를 통하여서 정보안내 및 지원, 고객 불만 접수, 고객유지관리업무를 주로 담당하게 되며 시스템 내부적으로는 ACD, ARS, Caller-ID, 녹취, FAX 등의 기능을 수행하며 이들 정보는 모두 DB화 되어 서버에 저장되어 다양한 용도에 맞게 통계분석처리 되도록 되어 있다. 콜센터를 활용할 수 있는 분야에서의 주요 업무를 다음과 같이 표로 나타내어 보았다.
콜센터는 상품 판매 및 서비스 이용, 대상 고객을 활용한 신규 고객 창출, 감사의 전화를 통한 기업이나 제품 이미지 개선, 반복 구매나 계약 연장 유도, 부가 서비스 이용 등 전화를 거는 목적이 뚜렷하며, 운영의 목적 또한 텔레마케팅을 통하여 첫째는 매출 신장, 둘째는 비용감소, 셋째는 고객 데이터베이스의 구축, 넷째는 고객 서비스 개선, 다섯째는 기업의 공적 이미지 향상 등으로 정리할 수 있다.
Ⅱ. 목적 및 배경
1. 모델 개발 목적
→ 한국철도 콜센터가 고객만족에 미치는 영향
한국철도 콜센터가 이용객과 철도청 임직원에게 고객만족에 있어서 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 보다 효율적인 고객만족 방안을 모색하기 위함.
