분야
ppt위기 관련 훈련의 의의 및 위기 관리 훈련 계획
위기 징후 탐색 및 방법
위기 유목화 및 취약성
조직 외부/ 책임성 없음(악소문) 위기 관리 매뉴얼
조직 외부/ 책임성 있음(정부처벌) 위기 관리 매뉴얼
조직 내부/ 책임성 없음(횡령) 위기 관리 매뉴얼
조직 내부/ 책임성 있음 위기 관리 매뉴얼
위기 프로그램 평가
부록-커뮤니케이션 요령 지침
부록-커뮤니케이션 요령( 보도자료)
부록-미디어 연락처
부록-사건일지
부록-공중 접촉 일지
위기 관리 훈련의 의의
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위기 관리 훈련 계획
위기 관리 훈련 및 리뷰의 의의
위기는 특성 상 예측할 수 없고, 갑자기 불확실한 형태로 엄청난 시간의 압력 속에서 찾아온다. 그렇기 때문에 위기가 닥쳤을 때, 조직원들은 당황하여 제대로 대응할 수 없다. 위기 관리 훈련은 조직원들이 위기 관리 계획의 실행에 대한 자신감을 가지고,위기가 닥쳤을 때 즉각적으로 반응하기 위해서 필요하다. 이러한 위기 관리 훈련은 반복적인 연습을 통해 위기 관리 계획의 장단점을찾아내 고칠 필요가 있다. 이를 위해 각 조직은 특수한 상황에 맞춰 나름대로 조직원들이 조직의 의사 결정 과정에 참여할 수 있는 풍토를 만들고 위기 관리 계획을 토론하고 숙지하는 프로그램을 만들어야 한다. 이러한 훈련 과정들 전반을 통해 가장 중요한 점은 모든 조직원들이 수동적으로 조직에서 마련한 훈련 프로그램을 따르는 것이 아니라 비판적인 사고를 통해 자기 스스로를 교육시켜야 한다.
위기 관리 훈련 및 리뷰의 의의
위기 관리 훈련 계획
1. 이야기 형식의 서술형 훈련
-이야기 형식의 서술형 훈련을 통해 위기 상황을 하나의 스토리로 설명해 줌으로써 조직원
들이 실제 위기 상황이 닥쳤을 때 쉽게 그 상황을 이해하고 위기 관리 전략들을 기억해 실
행할 수 있도록 한다.
-위기 관리 팀 중에서 조직원 교육을 전담하는 팀원을 양성하는 것이 필요
-조직에 일어날 수 있는 위기 상황과 비슷한 실례들이나 위기 시퀀스를 확보하고 있는 것 필요
위기 관리 훈련 계획
위기 관리 훈련 계획
2. 시뮬레이션
-시뮬레이션을 통해 실제 위기 상황에서 상당한 자신감을 얻을 수 있음
-6개월에 한번 시뮬레이션을 통해 위기 관리 계획을 실제 상황에 적용할 수 있는가를
계속하여 실험해 보아야 함
위기 관리 훈련 계획
위기 징후 탐색 및 방법
위기징후 탐색 방법 및 분석
공중별 위기징후 탐색 방법 및 분석
가. 내부공중 - 사원, 조합원
나. 내부공중 중 유통조직(영업소, 우유 아주머니)
다. 협력업체(유통업체, 운송업체, 포장업체)
라. 신문·잡지·방송 등 언론
마. 축산과 관련된 전문신문·웹진·잡지
바. 소비자
사. 환경·시민단체
아. 정부활동 - 정책변화
자. 지역주민
내부공중 - 사원, 조합원
가. 내부공중 - 사원, 조합원
인트라넷을 구축하여 효과적으로 활용한다.
· 익명 게시판을 운영한다.
· 부서들간의 정보교환을 위해 정보교환을 위한 게시판을 운영하고, 한 달에 한 번씩 간담회를 연다.
· 간단한 설문 조사를 수행한다.
오프라인상에서의 대화의 창구를 마련한다.
· 제안함을 설치한다.
· 일주일에 한 번씩 부서장이 직원과 일대일 면담을 한다.
위기탐색회를 조직한다.
· 각 부서에서 한 명씩 위기탐색대원을 선정하여, 위기탐색회를 조직 운영한다.
· 6개월에 한 번 위기 탐색회를 대상으로 위기 시스템진단을 위한 설문조사를 실시한다.
조합원들의 정기적 만남을 주선한다.
내부공중 - 영업소, 우유아주머니
나. 내부공중 - 영업소, 우유 아주머니
영업소로부터 불만사항을 접수한다.
· 영업소에 소비자 불만이 접수된 경우 영업소 매출서식에 포함되어 있는 불만사항 보고란에
기재하도록 한다.
우유 아주머니로부터 생생한 이야기를 듣는다.
· 소비자와 직접적으로 대화할 수 있는 우유 아주머니들을 대상으로 FGI를 실시한다.
협력업체 - 마트, 소매점
다. 협력업체 - 마트, 소매점
매출액을 조사한다.
· 대형 마트를 대상으로 매출액을 조사한다.
간단한 조사를 수행한다.
· 마트와 소매점 대상 운송자가 구조화된 질문양식에 따라 마트와 소매점 직원에게 간단한
조사를 수행한다.
신문· 잡지· 방송 등 언론
라. 신문 · 잡지 · 방송 등 언론
신문 · 잡지 · 방송 등 언론을 분석 및 모니터링 한다.
· 중앙지(중앙, 조선, 동아, 한국, 한겨례)와 지방지(경기일보), 경제지(한국경제, 매일경제)를 매일
모니터링 한다.
· 공중파 방송(MBC,KBS,SBS), Cable방송(YTN, KTV), 지방방송(경기방송)을 매일 모니터링 한다.
· 시사경제잡지와 육아잡지 모니터링을 통해 쟁점을 발견한다.
→ ‘서울우유’ 관련 기사 뿐 아니라 우유업계관련 기사 및 정부정책변화와 소비패턴 변화도 주시한다.
전문신문· 웹진 · 잡지
마. 축산과 관련된 전문신문 · 웹진 · 잡지
축산과 관련된 전문신문과 웹진, 잡지를 모니터링한다.
· 농민신문, 디지털 농업 등 관련 매체를 모니터링한다.
소비자
바. 소비자
인터넷 게시판을 효과적으로 활용한다.
· 게시판을 공개적으로 변환하고, 소비자들의 질문에 대해서는 홍보실에서 즉각 답변한다.
Hot-line을 개설한다.
· Hot-line을 개설하여, 소비자의 궁금증과 불만사항에 즉각적으로 feedback한다.
· Hot-line번호는 우유팩에 크게 명시하여 소비자들에게 알린다.
FGI (Focus Group Interview)를 실시한다.
· 6개월에 한 번 FGI (Focus Group Interview)를 실시하여 쟁점을 알아내고,
이를 바탕으로 일반소비자 조사를 수행 한다.
환경· 시민단체
사. 환경 · 시민단체
환경· 시민단체와 활발한 커뮤니케이션을 한다.
· 6개월에 한 번 환경시민단체를 대상으로 세미나와 공청회를 연다.
· 2주에 한 번씩 정기적으로 지정된 시민단체와 연락을 취해 정보를 교환한다.
정부활동 - 정책변화
아. 정부활동 - 정책변화
공공정책 모니터링을 통해 정부정책 변화를 주시한다.
지역주민
자. 지역주민
· 공장 및 농장 밀집 지역에서 주민대표를 선정하여 주민들의 불만사항을 접수하게 하고,
접수된 불만사항은 홍보실에 알리도록 한다.
위기 유목화 및 취약성
위기 유목화
책임성 있음 / 조직 내부
조직의 비행 (의도적인 사고)
기술적 문제 (세균검출, 이물질 함유)
불공정 대리점 계약
분유수입
대규모피해 (공장 ·농장 폐수 유출)
책임성 있음 / 조직 외부
정부규제
불매운동
책임성 없음 / 조직 내부
개인적 비리 (횡령, 뇌물)
동료살해
작업장 폭력
직장 내 성희롱
화재 · 안전사고
책임성 없음 / 조직 외부
악의적 사건 (독극물 등)
악소문 (고름우유 등)
질병 (광우병 등)
자연재해로 인한 소떼 폐사
경제한파 (IMF)
위기취약성
불공정
대리점 계약
직장 내
성희롱
작업장
폭력
동료살해
경제한파
기술적 문제
분유수입
정부규제
소떼폐사
광우병파동
불매운동
조직의 비행
악소문
악의적 사건
개인적 비리
공장, 농장
폐수 유출
화재
안전사고
누적적위기
잠재적 위기
즉각적 위기
폭발적 위기
위기충격
발생가능성
조직외부/ 책임성 없음(악소문)
위기 매뉴얼
*
조직외부 / 책임성 없음(악소문)
위기 유목 특성
가상 시나리오
위기 발생시 단계별 보고 및 대응체계
4. 정보취합 요령
5. 위기 컨트롤 센터 설치
위기 관리팀 구성
공중별 담당 분류
6. 대변인 선정
내분 전문가 + 홍보 부서의 미디어 담당자
7. 사건 일지 작성 (부록 참조)
8. 조직원 행동 요령 지침
9. 위기 대응 커뮤니케이션 전략 및 전술
원칙,목표 공중 리스트
공중별 커뮤니케이션 전략 및 전술-언론
공중별 커뮤니케이션 전략 및 전술-소비자
공중별 커뮤니케이션 전략 및 전술-내부직원
공중별 커뮤니케이션 전략 및 전술-유통업자
공중별 커뮤니케이션 전략 및 전술-조합원
공중별 커뮤니케이션 전략 및 전술-경쟁사
공중별 커뮤니케이션 전략 및 전술-지역주민, 정부
주요 공중 접촉 일지(부록 참조)
미디어 관련 정보 제공 자료(부록 참조)
조직외부 / 책임성 없음(악소문)
1. 위기 유목 특성
순간적으로 확산되는 사건이므로 위기 진행의 단계는 급속도로 발전한다.
그러므로 위기 대응은 확산 단계를 중심으로 하도록 한다.
2. 가상 시나리오
우유 업체 중 A 사는 서울 우유에 고름성분이 들어있다는 발표를 하였다.
언론들은 앞 다투어 보도를 했고, 이 보도를 접한 소비자들은 충격을 받았다.
사실을 확인하고자 하는 언론과 소비자들의 문의 전화가 빗발쳤고, 서울우유는
이러한 고름우유 소문을 해명해야 한다.
조직외부 / 책임성 없음(악소문)
3. 위기 발생시 단계별 보고 및 대응체계
- 보고체계: 악소문을 발견한 사람 → 자기 부서 내 위기 탐색대원 → 위기 관리팀 → CEO
- 대응체계: CEO → 위기 관리팀 → 위기 관리팀 조직원이 담당한 역할 수행
직접적으로 미디어에 바로 정보가 들어간 경우, 최대한 신속한 대응이 필요하다.
미디어에 대응하기 위한 행동은 CEO 의 결정과 함께 전사적으로 이루어져야 하므로 사건
을 접하는 즉시 위기 관리팀은 문제의 심각성을 파악하여 CEO 에게 전달하여야 한다.
조직외부 / 책임성 없음(악소문)
4. 정보 취합 요령
사건을 파악하기 위한 정보를 취합하기 위하여 정보원 선택
- 언론 보도 자료 분석 : 보도의 태도를 분석한다 ( 부정적, 긍정적, 중립적 )
- 미디어 관련자 인터뷰 : 소문의 근거지를 파악할 수 있다.
역추적하여 소문 근원을 찾아 낼 수 있다.
· 인터뷰 대상 : 소문에 대한 기사를 쓴 기자와의 인터뷰
· 인터뷰 내용
언제 처음 제보 받았나
제보자는 누구인가
소문 접촉 경로는 어떠한가
1. 언제 처음 이 소문을 제보 받으셨습니까
2. 확실한 신원을 가진 제보자였습니까
3. 어떠한 경로를 통하여 제보 받으셨습니까
4. 처음 사건을 제보 받으셨을 때 어떤 대응을 취하셨습니까
5. 소문을 듣고 서울우유에 대하여 의심을 하셨습니까
6. 평소 소문을 제보한 기업과의 관계는 어떠합니까
조직외부 / 책임성 없음(악소문)
4. 정보 취합 요령
- 여론조사 : 확산범위, 예상되는 손실을 파악한다 -> 소비자 대응방안 마련
· 대상 : 정기적으로 서울우유를 배달 받는 소비자 100명
(우편 설문조사, 전화 설문조사 이용)
마트에서
