분야
hwp 2. 논문 작성자가 연구를 시작함에 있어 세웠던 목적
첫째, 외식산업의 현황과 실태를 파악하고, 외식산업의 서비스 품질 요인과 서비스 실패대처요인 및 CRM에 관한 기존연구를 고찰하였다.
둘째, 기존 연구의 고찰결과를 바탕으로 서비스를 제공받는 고객에게 서비스 품질 요인과 서비스 실패 요인이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보았다.
셋째, 연구에 대한 연구모형을 설계하고,
넷째, 실증연구 결과를 하여, 외식 서비스산업에 있어서 고객만족을 최대한할 수 있는 서비스 품질 요인과 서비스실패 대처요인을 통하여 바람직한 CRM 방향을 도출하고자 한다.
Ⅱ. 본론 (논문의 내용 요약)
1. 논문의 서론 부분
소비자들이 접하는 정보의 양과 그 방법이 예전에 비해 정보통시기술의 발달로 말미암아 폭발적으로 증가한 요즘 그런 소비자들의 정보환경 변화에 따른 기업들의 소비자관리(고객관리) 방법에도 획기적인 변화가 보이고 있다. 새로운 고객 유치에 중점을 두던 예전과는 달리 기존의 고객관리에 중점을 두고 있고, 이를 위해 고객 만족도 향상을 위하여 차별적인 서비스, 일대일 마케팅, 지속적인 고객관리 등 신규고객확보, 기존우수고객관리, 잠재적 고객 활성화 방안에 대해 노력하고 있다.
이 연구에서는 서비스와 CRM의 의미를 살피고 서비스 산업인 패밀리 레스토랑의 실태를 실증적으로 조사하여 서비스가 고객관리에 미치는 영향들을 살피겠다.
서비스품질은 특정서비스의 우수성과 관련되어 있는 개인의 전반적인 판단 혹은 태도로 정의된다. 서비스 품질 만족도란 서비스를 구매하는 고객의 입장에서 서비스 품질을 평가하는 것이다.
