감정과 관련된 인지과정에 혼란이 발생하게 된다. 즉 Hochschild는 개인이 효과적인 직무수행 또는 조직 내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직의 감정 표현규범에 의해 요구되어지는 감정표현에 차이가 존재할 때, 자신이 경험하는 감정을 조절하려는 개인적인 노력을 감정노동이라
감정노동이란?
: 개념은 앞에서 언급.
특징 1. 감정노동은 고객과 얼굴을 마주한 상황 또는 전화상과 같이 목소리 대 목소리의 상 황에서 발생한다.
2. 감정이 표출되면 다른 사람들의 감정, 태도 그리고 행동에 영향을 준다.
3. 감정의 표출은 어떤 특정한 법칙을 따른다.
* 3번의 특
● '도넛 극장(doughnut theater)' 컨셉 : 도넛을 제조하는 시설을 갖추고 직접 제조하는 과정을 고객에게 보여줌
내가 먹을 도넛이 어떻게 만들어지고 있는지 눈으로 직접 볼 수 있기 때문에 음식에 대한 신뢰도가 생기게 되고 더불어 도넛
이 구워지고 시럽이 묻혀지는 전 과정을 눈으로 보게 되
감정노동이란 자기업무에 종사하는 노동자가 상대하는 고객의 감정을 위해 자신의 감정을 규제하는 행동이다.
주로 서비스 직종에 종사하는 사람들이 감정노동에 시달리고 있으며 육체적인노동 이외에 조직에서 바람직하다고 여기는 감정에 맞게 자신의 감정을 조절하는 행위이며 노동자 자신의 감
제3부. 조직내의 그룹
8장. 집단행동의 이해
1. 집단의 정의와 분류
2. 집단의사결정
3. 집단의사결정 기법
9장. 작업팀의 이해
1. 팀
2. 팀의 유형
3. 효과적인 팀의 요소
4. 팀플레이어로의 전환
5. 팀의 유의점
10장. 의사소통
1. 의사소통
2. 의사소통의 방향
3. 대인간 의사소통
4. 조직 의사