변화하고 있음을 알 수 있다. 따라서 훌륭한 품질의 서비스를 고객에게 제공하는 것은 서비스기업의 지속적인 성장에 매우 중요한 일이지만 서비스 제공자가 노력함에도 불구하고 곳곳에서 서비스 실패는 일어나고 있으며 이러한 서비스 실패들은 고객 충성도를 파괴시키는 잠재력을 가지고 있다.
고객의 입장에서는 미흡한 부분이 나올 수밖에 없는 것이다. 따라서 환대산업종사자들은 고객의 불만이 나오지 않도록 최선을 다해야 함은 물론이겠지만 그런 노력 후에도 고객의 불만이 생긴다면 이를 성심성의껏 고객의 마음에 들 때까지 관리를 하고 처리를 하여 고객의 불만을 없도록 해야 한다.
호텔에서 발생한 불평사례
호텔 개ㆍ보수로 인한 고객의 이용불편
ex) 경주웰리치 조선호텔
안내 부족
ex) W Hotel
홈페이지와 실제 내용과의 차이
ex) 부산파라다이스호텔
시 사 점
공사 시 시설, 서비스적 측면에 있어 고객에게
불편함을 주지 않도록 노력
처음 방문한 고객이
고객의 편의시설로서 필수적이며 호텔기업입장에서도 현금유동성 및 다른 영업장의 매출증대에 파급효과가 크다.
호텔수익은 호텔객실 수와 객실판매액의 증감에 의해서 결정된다. 즉 호텔객실상품은 비 재고성일 뿐 아니라 비탄력적이며 객실관리를 위한 비용은 판매가 되지 않은 경우에도 지출되
4. 서비스 실패와 회복의 관계
종종 소비자는 기업이 제공하는 제품이나 서비스가 약속한 성과나 기대되는 유용성을 제시하지 못하는 경우에 직면하게 된다. 이러한 경우에 효과적인 서비스 회복은 고객의 만족을 증가시키는 중요한 수단이 된다. 서비스 회복전략은 처음에 서비스 실패가 발생하지