고객불평 처리의 목적과 의의
왜 고객불평 처리가 중요한가?
고객 유지율을 증가시켜 이윤 증가.
좋지 않은 평판을 예방.
법적 비용의 절약.
시간을 절약.
경영진에게 유용한 정보를 제공.
고객불평처리의 비용 < 고객을 불만족상태로 돌려보냈을 때 생기는 비용
왜 고객불평 처리가 중요한가
관리상의 지도 감독에 이르기까지 그러한 정신과 방식이 침투되고 있다.
서비스의 중요성을 강조하는 것과 실제 행동으로 옮겨 고객들에게 서비스를 제공하는 것과는 별다른 문제이다. 서비스의 중요성을 강조하는 것만으로는 올바른 접근 방식이 되지 못하며 오히려 고객의 중요성을 강조해야 한다
고객들의 불평불만이 접수될 경우 직급이 낮은 직원이라 할지라도 즉각적으로 문제해결을 할 수 있는 권한을 부여하였다. 결과적으로 이 정책 도입 후 객실 점유율은 83%에서 89%로, 평균 객실 요금은 89$에서 100$로 상승하였다. 하지만 각 부서의 장이나 슈퍼바이저들은 본인들의 권한 축소 때문에 이 정
고객은 두 번의 실패를 경험하게 되지만, 조직이 서비스 실패에 대한 즉각적이고, 계획적인 대응행동을 할 경우 불만족한 고객의 95%를 유지할 수 있게 된다.
5. 서비스회복과 행동의도 및 고객보유와의 관계
1) 서비스회복과 행동의도
고객이 서비스 문제를 경험했을 때 이러한 경험은 고객의
고객의 기대와 제품의 성과에 대한 불일치의 결과인 불만족의 가시적 행동으로 불평을 하게 된다.물론 이러한 고객의 불평행동이 호텔경영진과 관리자들에게 문제의 소재를 밝혀주기에 영업개선에 도움이 되는 긍정적인 측면도 있지만 부정적 측면(개러중단 및 이탈,구정의 악영향 등)을 무시하고 계