고객만족의 개념을 보다 정확히 알아 보고 총체적 고객만족을 위한 고객만족경영의 진정한 의미는 무엇인지, 고객만족의 가치는 얼마나 되는지, 그리고 고객만족의 결과를 어떻게 활용할 수 있는지 알아본다.
1) 고객만족이란 무엇인가?
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택
제품이지만 이번 조사를 통해 화학 생리대와는 또 다른 장점을 가지고 있는 자연 생리대를 소개하고 그러한 생리대를 판매하고 있는 기업의 고객만족경영사례를 엿보며 생소할 수도 있는 제품인 자연생리대에 대한 소비자의 만족도는 어떤지 살펴볼 수 있다. 이를 통해 기업과 소비자의 상호작용이 두
만족경영의 핵심은 고객의 Needs를 기업내부로 끌어들여 기업의 경영방식을 고객지향적으로 바꿔주는 것이며, 이것이 현장에서 실천됨으로써 고객에게 최고의 가치를 제공하고 궁극적으로는 기업의 가치를 극대화하여 미래비전을 달성하고자 하는 것이다.
2. 고객만족경영의 3대 요소 – 제품, 서
고객이 있다.
고객 지향적 기업이 갖고 있는 두 번째 특징은 고객에 대한 통찰력을 기업의 경영에 반영할 수 있는 전담 조직과 고객관리 전문 임원을 두고 있다는 점이다.
(3) 제품이 아면 고객 중심으로 사업 모델을 구성한다.
고객 지향적인 기업의 세 번째 특징은 제품이 아닌 고객 중심으로
제품이 좋더라고 고객이 그 회사에 대한 이미지가 안 좋고 직원이 불친절하게 되면, 좋은 제품이라도 절대로 이용 안하게 된다. 이는 회사 제품의 매출 저하로 이어져, 더 나아가 경영악화로 이어져 결국 기업도산으로 이어지게 된다. 따라서 고객이 만족할 수 있는 경영을 하여야 하며, 고객이 그 회사