관계의 범위는 비즈니스 파트너 (Reseller, Dealers 등)을 포함하는 것으로 확장되고 있음
? 기업이 주로 관계를 시작하고 관리하던 것에서 벗어나 고객들도 관계에 대한 통제력을 가짐
? 기존의 단순하고 정적이었던 관계는 복잡하고 동적인 형태로 변하고 있음
고객이 가지는 가치는 고객관점과 기업
이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근”으로 볼 수 있다. 즉 고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적인 제품 및 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 유지 및 새롭게 창출하려는 일련의 경영 활동을 말한다고 할 수 있다. 이러한 고객가치 실현의 개
대한이해를 위해서는 제품이나 서비스가 분명하게 구분되는 것이 아니고 제품이나 서비스가 연속선상에 있는 것으로 이해하는 것이 바람직하다. 예를 들어, 전자제품의 구매는 제품에 가깝고, 음식을 포장 구입하는 경우에는 제품과 서비스가 반반 섞인 것으로, 외식과 의료서비스는 서비스에 가까운
고객 개개인과의 장기적인 관계 구축을 위한 전략과 프로세스를 수립하고 집행하는 마케팅 과정
◎ 특징
- 고객정보와 지식: 고객을 주제로 다양한 정보(예: 신상정보, 취향과 선호, 구매기준, 거래기록, 제품사용과 소비패턴 등)를 수집?분석하여 고객을 정확히 이해
- 쌍방향적 의사소통
고객가치 명제를 증진하는 새로운 실행방안을 이끌어내는 의사결정을 유발한다. 평생가치의 중요성을 일깨우기 위해서는 고객관계의 계층구조를 이해해야한다. 고객만족의 확립은 고객충성으로 발전하기 위한 시작에 불과하다. 충성단계에서 고객은 비로소 재구 매에 대한 관심을 보일 뿐만 아니라