관계를 시작하고 관리하던 것에서 벗어나 고객들도 관계에 대한 통제력을 가짐
? 기존의 단순하고 정적이었던 관계는 복잡하고 동적인 형태로 변하고 있음
고객이 가지는 가치는 고객관점과 기업관점에서 구분하여 생각할 수 있음
? 고객수익성, 잠재 가치는 기업이 바라보는 고객의 절대적 또는
고객에 대한 기업의 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해하는데 많은 문제가 있는 것이다. 셋째 : 고객에 대한 니즈를 파악할 수 있는 시스템이 과거에는 존재하지 않았다. 고객정보가 하루가 다르게 변화하는 상황에서 이를 뒷받침할 수 있는 시스템은 전혀 없었다. 고객세분화와 목표고
가치 있는 고객과의 관계를 향상시키기 위한 목적으로 고객을 올바로 이해하고 고객을 세분화 및 개발하면서 마케팅 세일즈 및 서비스를 하는 과정이라고 CRM을 정의하였다.
이를 종합해보면 CRM은 고객에 대한이해를 바탕으로 고객과의 장기적인 관계를 유지함으로써 고객 평생가치를 극대화하여
대한 마인드를 바꾸고, 개선하며, 집중적인 관리를 통해 완전한 정착단계를 이룰 수 있다. CRM은 고객, 정보, 사내 프로세스, 전략, 조직 등 경영전반에 걸친 관리체계이며, 이를 정보기술이 밑받침되어 구성되는 것이다.
이처럼 CRM은 바로 고객과의 관계(Relationship)를 바탕으로 평생 고객가치인 LTV(Life Ti