Ⅰ. 머리말
많은 서비스 마케팅 계획들은 전통적인 마케팅 믹스, 즉 상품, 가격, 촉진, 유통활동들에만 관심을 두고 있다. 전통적인 4p's는 모든 서비스마케팅활동을 적절하게 포함하지 못하고 있고, 서비스 마케터들은 물리적 환경이 고객 만족, 종업원과 고객 서비스에 미치는 효과를 고려해야 한다 (
고객만족을 위하여 노력하고 있다. 전체 고객의 62%가 과거에 디즈니를 방문하였던 경험적 고객이고, 고객의 49%가 방문한 지 2.5년 이내에 재방문한다는 수치가 디즈니의 서비스 품질의 우수성을 입증하는 자료이다. 이번 연구에서는 전략적인 품질경영과 MOT(고객접점관리) 서비스품질관리를 통한 디즈
<서론>
◇ 제품 품질을 중시하게 된 배경
오늘날 세계시장의 중요한 특징 중의 하나는 제품을 생산하는 국가나 기업을 차별화하지 않는 소비자 취향의 급격한 변화라고 할 수 있다. 즉, 세계 어디를 가든 고객과 시장의 개념이 점차 동질화되어 가고 있다는 것이다.
국경 없는 경제체제에서 고객
제 2절. 전사적 서비스 품질경영
1. 전사적 서비스 품질경영(TSQM)의 개념
1) 서비스 품질이란?
서비스의 품질이란 조직경쟁력의 핵심개념이다. 품질이란 고객만족과 직결되며 또한 고객만족은 매출과 직결 된다는 것은 무수히 보아 왔다. “품질이란 정신도 물체도 아닌 제3의 독립적인 실체이다.