고객은 충성심(loyalty)과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성․생산성․성장성의 원동력이며 고객만족은 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 고객만족과 충성심의 구축없이는 성공?번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 고
통하여 지방자치단체의 웹 사이트 온라인 서비스품질의 구성차원을 확인하고, 온라인 서비스품질에 대하여 지방자치단체의 웹 사이트 운영성과에 미치는 영향에 관한 요인들이 무엇이며 이러한 요인들 간에 어떠한 관계를 가지는가를 실증적으로 연구하고자 아래와 같이 연구모형을 설정하였다.
. 앞서 살펴본 것과 같이 서비스는 그 고유한 특성으로 객관적으로 품질을 평가하기는 어렵다. 따라서 고객은 자기의 주관적 판단에 의해 평가할 수밖에 없는데 이와 관련하여 Shostack(1986)은 서비스와 같이 무형적 요소가 지배적일수록 마케팅 관리는 고객의 입장에서 행해야 한다고 주장하고 있다.
고객과의 일대일 관계를 강화하도록 하는 경영방침을 갖게 되었다고 할 수 있다.
데이터 베이스 마케팅은 고객과의 일대일 접촉을 통한 개별적 욕구파악과 이러한 욕구의 만족을 그 첫번째 특징으로 한다. 즉 잠재고객이나 기존고객의 DRRN를 데이터베이스를 통해 식별될 수 있으며, 개개인에 가장
고객만족의 결정 요소로서 ‘소비자가 만족할 수 있는 좋은 제품이 제공되어야 하고, 제품이 아무리 좋더라도 소비자가 모르면 잘 팔리지 않으며, 제품 판매후의 적절한 A/S는 소비자 만족의 영향요인이 된다’고 했다 황주석, 「내부고객만족과 고객만족간의 관계에 관한 연구」, 창원대학교 경영대학