Ⅰ. 서론
고객만족에 대한 기존 이론적 혹은 실증적 연구의 확장을 시도한 다른 유형의 접근을 보이고 있다. 우선, Churchill과 Surprenant의 연구에서 제안한 지각된 성과의 효과를 검증하였고, 비교수준과 불일치에 대한 여러 대안적 접근이 얼마나 만족형성과정에 유의한 관련을 맺는가도 확인하였다.
고객만족과 고객불만족의 개념은 마케팅의 사고와 실제에서 중추적인 위치를 점하고 있고 그러기에 이에 관한 문헌에서 지배적인 개념적 모형은 기대에 대한 경험의 불일치(diaconfirmation of expectation) 패러다임이 되어 있다(Patterson, 1995). 고객만족과 고객불만족에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가
고객은 충성심(loyalty)과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성․생산성․성장성의 원동력이며 고객만족은 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 고객만족과 충성심의 구축없이는 성공?번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 고
고객만족(CS : Customer Satisfaction)은 소비자들이 제품이나 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택하는 과정에서 그들이 어느만큼 호의적 혹은 비호의적 감정을 경험하느냐 하는 것, 또는 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것을 말한다. 즉 고객이 상품 또는 서비스에서 원하는 것을