경험하느냐 하는 것, 또는 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것을 말한다. 즉 고객이 상품 또는 서비스에서 원하는 것을 기대이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 그 상품 또는 서비스에 대한 충성도(loyalty)가 지속되도록 하는 상태를 의미한다.
이 일본의 온천 관광을 떠나면 단지 온천만을 위하여 가는 것이 아니라 묶게될 호텔 직원들의 친절함과 배려 그리고 편안함을 느끼고 싶어 할 것이다.
그러므로 우리는 이를 위하여 고객만족 경영에 관해 알 아 볼 것이다. 고객을 만족시키기 위해서 우리는 어떻게 해야 하는지 알아보도록 하자
, 반응성, 설득성, 공감성 등으로 분류하고 서비스 질을 22개의 항목으로 분류하고 품질을 평가하는 방법, 즉 SERVQUAL의 연구 결과를 1989년에 발표하였는데 그에 대한 설명은 다음과 같다.
1. 유형성(tangibles)
서비스의 물리적 증거를 의미하는데 물리적 시설, 장비, 직원 및 커뮤니케이션 자료의 외
CS(고객만족)의 의미고객만족이란 CE(Customer Expection) - CS(Customer Satisfaction) = GAP에서 GAP이 “0”이 되도록 하는 제반 활동을 말한다. 즉, 고객의 사전 기대치와 사후의 만족도에 대한 차이를 최소화하는 것이다.
여기서 고객이란 우리가 단순히 생각하는 외부고객뿐 아니라 내부고객까지 포함한다. 직
고객이 서비스에 만족하여 다시 이용하는 단골고객이 되듯이 병원도 한번 이용한 환자가 그 병원을 다시 찾거나 타인에게 추천할 수 있도록 깊은 인상을 심어주는데 환자만족운동의 주안점을 두어야 한다. 한 연구결과에 의하면 만족한 환자는 평균 3~4회 정도 자기의 느낌을 타인에게 이야기하는데 반