만족의 결정변수들이 추가되어야 하며 이에 대한 검토가 요구된다는 시사점을 제공하였다. 또, 여러 결정변수들에 대한 가중치 부여가 의미 있으며 각 상황에서 어떤 결정요인이 가장 주도적 역할을 하는가에 대한 연구의 필요성도 같이 제시하고 있다.
Ⅱ. 고객만족(CS)의 의의
고객 불만의 유형을
고객만족을 종속변수로 가정해 그 결정요인들에 대한 연구들이 진행되어오기도 했으며 독립변수로서의 고객만족의 영향을 분석한 연구도 제시되었다. 그 中 고객만족의 결정요인에 대한 연구는 기본적 기대-불일치 모델에 의거해 진행되었다.
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Ⅱ. CS(고객만족)과 구성
고객만족에 대한 커다란 두 가지 접근은 결정요과 그 결과변수에 대한 접근이었다. 즉, 고객만족을 종속변수로 가정해 그 결정요들에 대한 연구들이 진행되어오기도 했으며 독립변수로서의 고객만족의 영향을 분석한 연구도 제시되었다.
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Ⅱ. 고객만족(CS) 측정의 의의
고객은 최소한의 시간과 에너지 소비로 업무를 수행하는 사람으로 정의된다(Morganosky, 1986). 고객이 재화와 서비스 선택 시 가치를 두는 중요한 요소로 편의지향성이 인정되고 있다는 연구(Voli, 1998)를 통해서도 서비스편의성이 고객의 서비스 구매시 주된 영향을 미치는 요인으로 볼 수 있다. 편의지향적