경험하느냐 하는 것, 또는 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것을 말한다. 즉 고객이 상품 또는 서비스에서 원하는 것을 기대이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 그 상품 또는 서비스에 대한 충성도(loyalty)가 지속되도록 하는 상태를 의미한다.
CS(고객만족)의 의미고객만족이란 CE(Customer Expection) - CS(Customer Satisfaction) = GAP에서 GAP이 “0”이 되도록 하는 제반 활동을 말한다. 즉, 고객의 사전 기대치와 사후의 만족도에 대한 차이를 최소화하는 것이다.
여기서 고객이란 우리가 단순히 생각하는 외부고객뿐 아니라 내부고객까지 포함한다. 직
품질은 정신도 물질도 아닌 독립적인 제3의 실체로 타고난 우월성을 의미한다. 이러한 관점은 시각예술에 적용될 수 있다. 사람들은 반복된 노출을 통해 품질을 인식하게 된다고 볼 수 있다. 즉 이는 정확하게 정의를 내릴 수는 없지만 경험을 통해서만 알 수 있다는 다분히 분석불가능한 개념이다.
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고객 관계유지 전략, 신규 고객 확보 전략 등을 실행
최초의 구축 목적이 한국형 CRM을 목적으로 하였고 우선적으로 CRM 전략을 목표로 해서 개발하였다. 현재 활용에 있어서는 현업이 주도적인 역할을 하고 있으며 활용병행의 형태를 취하고 있는 상황이다. 현재 전사적, 현업과 IT가 한팀으로 구성되
서비스에 의존하게 되었고 우리나라의 경우도 1974년 50%, 1984년 57% 1991년 64%에 달하게 되어 GNP의 50% 이상이 서비스 부문에서 실현되는 이른바 '서비스 경제'에 살고 있다. (이유재, 1994) 서비스의 비중이 커짐에 따라 서비스에 대한 관심은 기업의 관리자뿐 아니라 서비스품질을 구매하는 고객들 사이에서