고객은 충성심(loyalty)과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성․생산성․성장성의 원동력이며 고객만족은 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 고객만족과 충성심의 구축없이는 성공?번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 고
Ⅰ. 서론
고객은 '충성심(loyalty)'과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성.생산성.성장성의 원동력이며 CS는 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 CS와 충성심의 구축 없이는 성공.번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 'CS'를 '충성심'
고객손실 중 2/3가 고객서비스의 불만으로 인한 비중을 차지
서비스 결함에 불만을 품고 이탈하는 고객 이탈률 5%를 개선시킬 경우 – 업종에 따라 최대 85%~최소25%까지의 이익 개선 효과 발생
서비스의 가치가 크다면->고객충성심(customer loyalty)이 형성되어 매출증대나 시장점유율의 개선으로 이어지
고객의 충성심을 얻어내는 도구로, 구매 현장에서 판매를 높이는 수단으로, 정보 feedback의 원천으로, 또한 경쟁자 정보 파악 및 가격 경쟁력을 피할 수 있는 하나의 바탕으로 사용할 수 있는 것이다. 따라서 호텔기업에서는 고객에게 제공되어지는 대 고객서비스의 질적인 향상에 호텔 종사원의 교육훈
Ⅰ. 들어가며
Profile: BMW Korea (주) 사장 金 孝 俊
1957년생
1975년 덕수 상업 고등학교졸업
1997년 한국방송대학교 경제학과 졸업
2001년 서울대학교 경제연구소, 세계경제최고전략 과 정 제 1기 수료
2005년 서울 과학 종합 대학원 CEO 과정 제 1기
1994년 (주)한국 신텍스 대표이사 부사장
1995년 BMW Korea(