서비스 기업의 고객
I. 고객의 기대만족
서비스의 품질은 고객의 기대를 기준으로 판단된다. 고객은 기대보다 높은 수준의 서비스를 제공하면 만족하게 되며, 기대보다 낮은 수준의 서비스를 제공하면 불만족하게 된다.
(1) 고객의 기대 형성
고객의 기대는 고객 개개인의 경험에 의하여 형성된
호텔산업 등을 포함한 서비스 산업의 발전에 따라 고객만족을 결정짓는 중요한 변수중 하나로 서비스 품질이 제시된 후, 많은 연구가들이 서비스 품질을 개념화하고 이를 실증적으로 분석함으로써 서비스 품질의 측정과 결정요인 그리고 다른 구성개념(construct)과의 관계 등을 밝히고자 하였다. 그러나
고객대응 서비스가 강조되는 사업이고 빌딩운영 부문은 빌딩 엔지니어링 사업부라는 정식 명칭이 시사하듯 에너지 관리, 빌딩 환경관리, 안전관리 등의 공학적 기술 서비스가 강조된다.
중앙개발은 그 이질성이 마케팅 근시안적 사고에 기인한다고 보고 94년 말부터 각 사업부간의 시너지 효과를 극