인터넷 비즈니스에서의 고객로열티 경영
고객로열티경영은 최근에 많이 강조하고 있는 것으로 고객의 충성도를 어떻게 높이느냐 하는 것이다. 고객로열티경영의 핵심은 고객을 유지해서 재구매율을 높이는 것이다.
과거에는 고객만족을 높이면 경영성과 즉 매출과 이익을 높일 수 있다고 생각하
고객 만족을 지향해야 하는 간과할 수 없는 사실
?만족한 고객은 자신이 만족한 기업의 상품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5~6명의 다른 사람에게 말한다.
? 한편, 불만족한 고객은 보통 9~10명에게 자신의 부정적인 경험에 대해 이야기 한다.
? 불만족한 고객 중 기업의 상품/서비스에 아
1. CRM의 중요성 배경 (총 32점)
- 고객의 변화 : 고객이 변화하게 된 2가지 배경과 이를 통해 기업이 겪게 된 현상을 작성할 것
- 마케팅 역할의 변화 : 기존 마케팅 활동의 목표와 마케팅 역할의 변화를 나타내는 중요 현상 6가지를 작성할 것
CRM을 도입하고, 전사적인 경영전략으로 바라보게 된 이유
<문제 풀이>
1. CRM의 중요성 배경 2가지와 마케팅 역할의 변화 6가지
1) CRM의 중요성 배경 2가지
➀생활방식의 변화
⇒촉박한 시간관념속에서의 생활, 물리적 생활공간의 범위 확대
⇒고객이 제품의 품질이나 가격 외에도 편의성(Convenience)과 같은 무형의 요소도 가치
요소로 생각
고객 및 고객로열티 개념
1) 고객의 정보와 가치
최근 들어 어느 산업을 막론하고 고객들의 기대와 욕구가 다양화되고 있으며, 이는 고객조차 모를 정도로 끊임없이 변화하므로 고객만족은 더욱더 복잡해져 가고 있는 실정이다. 콜센터나 Web을 통해 들어오는 고객의 소리(Voice of Customer : VOC)는 이러