“고객이 경쟁사의 적극적인 마케팅 활동에도 불구하고
특정 회사의 제품이나 서비스를 선호하여 (반복적 재구매) 하거나 (지속적 사용)하고
타인에게도 (추천)하거나 하고자 하는 태도 또는 마음의 상태를 말함.”
·1908년 하버드 대학 철학 교수 : Josiah Royce의 ‘The Philosophy of Loyalty’라는 책에서 처
종업원의 보수 향상 등에 사용할 수 있게 된다. 또한 이러한 고객충성도 중심에 역점을 둔 경영을 계속할 경우 기업의 재정적 능력은 더욱 커지게 된다.
2-2. 기업이 충성도가 높은 소비자들을 분석해야 할 이유
1) 주요고객층의 욕구를 더 잘 이해하고 보다 적합한 마케팅전략을 개발할 수 있음.
마케팅 수단이 도입되는 가운데, 인터넷 마케팅을 펼치고 있는 항공사들은 유명 사이트를 통한 배너(Banner) 광고 및 이벤트를 통해 소비자의 관심을 유도하며, 사이트 인지도를 높이고, 경매, 역경매 등과 같은 새로운 마케팅기법을 도입하며, 회원의 로열티(Loyalty) 제고를 위해 맞춤 정보를 제공하는 등
로열티 프로그램이 사실상, CRM 의 전략적 실행의 기반이 되고 있다는 것이다.
로열티는 일반적으로 ‘다른 기업의 제품이나 서비스를 구입하도록 하는 잠재적인 상황적 요인, 혹은 다른 기업의 적극적인 마케팅 활동에도 불구하고 고객이 특정 제품이나 서비스를 일관되게 재구매하도록 반복적으로
마케팅과는 달리 소비자의 다양한 체험을 강조함으로써 구매를 유도한다.
기존의 감각마케팅, 감성마케팅, 관계마케팅 등의 기법은 있었으나 체험마케팅은 이를 하나로 체계화한 것이다. 그럼에도 불구하고 체험마케팅이 최근에 마케팅전략의 이슈로 떠오르는 것은 이를 체계화함으로써 얻어지는