고객을 창출하는 것이지만 관계 마케팅은 고객을 창출하고 관계를 유지하는 것이다. 그러면 관계를 유지한다는 것이 왜 중요하며 일반적인 마케팅과는 근본적으로 어떤 차이가 있을까?
어떤 회사든지, 가능하면 오랫동안 고객을 붙잡아 두기 위해서 고객충성도 전략(customer loyalty strategy)을 개발하고
고객만족(CS)
온라인상에서 설문조사를 통해 조사해 본 결과 조직공중관계는 고객만족도, 고객충성도에 긍정적인 영향력을 미치며, 고객만족도 또한 고객충성도에 긍정적인 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 온라인상에서 장기적인 관점에서 고객과 좋은 관계를 쌓아가는 것이 고객만족도와 고객
고객충성도는 고객과의 관계의 질을 나타내는 중요한 척도이며, 장기 성장의 원천이므로 이를 측정하고 관리하는 체계를 마련하는 것이 필요하다.
또한 종합점수 관리에만 그칠 것이 아니라 세부 항목별 목표 관리가 필요한데 고객만족도 조사에서는 앞서 설명한 대로 핵심 서비스와 고객 서비스의
단순히 가격 차별화가 아닌 CRM이라는 고객과의 관계에 차별화를 두어 시장에서 성공을 할 수 있었다는 것을 보여준다. 아마존은 단순히 고객에게 싼 값에 제품을 제공한 것이 아니라 고객 정보를 바탕으로 고객에 맞는 다양한 제품을 저가로 추천했기 때문에 고객의 충성도를 높일 수 있었던 것이다.
고객유지비용이 고객획득비용보다 적다. 관계마케팅, 고객의 생애가치, 데이터베이스 마케팅 등의 중요성은 이러한 이치에 기반을 두고 있다.
고객유지를 위한 방법에는 전환장벽(switching barrier)을 구축하는 것도 소극적으로 가능하지만, 고객만족도 향상과 그것을 통한 고객충성도 증진이 가장 효과