상품을 수용하도록 도와준다. 따라서 오늘날의 고객들은 높은 교육수준과 인터넷 등을 이용한 풍부한 정보로 보다 우수한 품질과 서비스, 저렴한 가격을 요구하고 기업에 대한 기대수준도 높아지고 있다. 따라서 고객만족을 증진시키는 것은 이제 기업에게는 전사적인 과업으로 요구되고 있다.
기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle)이라고 정의할 수도 있다.
그렇다면 고객만족경영은 어떻게 정의를 내릴 수 있을까? 고객만족경영이란 고객만족을 궁극의 기업목표로
고객만족은 고객 그리고 경쟁자들과의 속도 경쟁이다. 이렇듯 고객의 욕구와 기대수준은 빠르게 변하는데 기업의 대응은 내부문제(비용, 인원, 능력)로 인하여 거북이 속도만큼 늦기 때문에 고객의 기대를 충족시키기 어렵다는데 고객만족경영의 딜레마가 있는 것이다.
2) 고객관계관리의 개념
고
고객과 접촉하는 순간에 최선을 다하는 고객만족전략을 실시하였다. 그 결과 스칸디나비아 항공은 일년 사이에 20억 달러의 매상과 7,100만 달러의 이익을 올렸다.
3. 진실의 순간관리기업의 경영에서는 고객과 제일선에서 일하는 사원과의 만나는 지점이 가장 중요하고 그 순간을 고객이 만족하