직결된다는 연구결과가 다양한 측면에서 등장하였다. 따라서 본론에서는 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출해 보겠다.
물리적 환경 요소(독립변수)
1. 건물의 위치(접근의 용이성을 의미함)
2. 내부공간의 배치 및 인테리어
3. 음악
4. 향기
5. 색상 및 조명
6. 기타(혼잡도 등)
★ 고객만족도, 재구매의도(종속변수)
● 독립변수와 종속변수와의 관계
1. 건물의 위치
건물의 위치란 지리적인 접근성의 용이함을
내부환경
-고객과 종업원의 만족과 생산성에 직결
내부 장식과 표지판, 벽의 색상, 가구,
예) 시설물, 공기의 질/온도 등
외부환경
-서비스 기업의 차별화된 이미지 확립에
결정적 역할
예) 시설의 외형, 간판 등의 안내 표지판, 주차장, 주변 환경 등
서비스 기업의 물리적인 모습 등
고객을 유치하는데 영향을 미치고 있는 것이다. 예를들어 요즘에는 자동차가 많아져서 주차하기가 매우 어려우므로 충분한 주차시설을 갖추는 것이 매우 중요하며 시간을 중시하는 소비자들이 많아짐에 따라 쇼핑시간을 절약해 줄 수 있는 환경을 조성하는 것 등이 중요한 요인으로 떠오르고 있는 것
제1장 서론
제 1절 문제의 제기와 연구목적
1.문제의 제기
기업이 성정하고 발전하기 위해서는 끊임없이 신규고객창출에 목적을 두는 것도 중요하지만, 경쟁이 심화되어 신규고객확보 비용이 점점 증가하는 상황에서는 새로운 고객을 창조하는 것에만 마케팅의 주안점을 두는 것은 한계가 있고