고객불평처리가 중요한가?
고객 유지율을 증가시켜 이윤 증가.
좋지 않은 평판을 예방.
법적 비용의 절약.
시간을 절약.
경영진에게 유용한 정보를 제공.
고객불평처리의 비용 < 고객을 불만족상태로 돌려보냈을 때 생기는 비용
고객불평의 파악과 수집 방법
종사원들을 통하여
고객의견서나
직원들에게 많은 권한이 위임될 경우 발생할 수 있는 직장 내 직원들 간의 갈등에 초점을 맞추었다. 실제로 St. PaulHilton 호텔에서는 일선 직원들에게 고객들의 불평불만이 접수될 경우 직급이 낮은 직원이라 할지라도 즉각적으로 문제해결을 할 수 있는 권한을 부여하였다. 결과적으로 이 정책 도입 후
롯데월드는 실내 시설을 갖추고 있기 때문에 상대적으로 수율 관리가 용이하다. 바깥 날씨가 좋지 않을 때도 고객들을 유치할 수 있다. 에버랜드의 경우 실내 시설을 갖추고 있지 않다. 따라서 비가 심하게 오거나 눈이 많이 내릴 때는 놀이기구를 이용하지 못하고 이는 곧 고객 수 감소로 이어지게 된
문제가 컸고 손권의 군대가 물 위에서 우세하다는 것이 판명되었으므로 우위를 확보할 때 까지는 장강 북안에 포진한 채 적극적인 행동은 일단 하지 않기로 했다.
앞에서 나왔듯이, 손권은 주유를 대도독, 정보를 부도독으로 임명해 군의 지휘를 일임했다. 주유는 함대를 이끌고 하구를 지나 조조의
문제인식 → 정보탐색 → 대안평가 → 구매결정(구매의도) → 구매후 평가
① 문제인식 : 욕구의 인식 욕구의 종류․원인분석, 관심유도 방법 분석
② 정보탐색 ※ 정보 처리 과정 : 광고에 노출된 이후의 심리적 과정
③ 대안평가 : 제품의 특성, 중요성, 상표신념, 효용함수 등