서비스기업의 고객
I. 고객의 기대만족서비스의 품질은 고객의 기대를 기준으로 판단된다. 고객은 기대보다 높은 수준의 서비스를 제공하면 만족하게 되며, 기대보다 낮은 수준의 서비스를 제공하면 불만족하게 된다.
(1) 고객의 기대 형성
고객의 기대는 고객 개개인의 경험에 의하여 형성된
고객불만의 분석 및 공유에 활용하고 있으며, 고객요구사항 대응 및 전달체계도 갖추고 있다. 또한 고객 및 시장의 변화에 따른 대응체계도 갖추어 고객만족도 평가, 이미지 평가, 매출액 추이, 고객불만 재발율 평가 등을 실시한다. 다만, 서비스 청사진(Service Blueprinting) 기법을 이용하거나, 사전/사후
창이공항은 높은 수익을 올리면서 고객을 만족시킨다는 기업의 최고 목적을 달성했다. 창이공항은 훌륭한 시설로 약속한 서비스를 정확하게 제공하며 고객의 니즈를 파악 서비스에 반영하고 만족시키는데 중점을 두어 성공했다.우리나라 공항들도 이런 많은 장점들을 배우고 살려야 할것이다.
고객만족(customer satisfaction)과 구매행동(purchasing behavior)과는 상관성이 있기 때문에, 고객만족이 높아지면 그 상표(brand)나 회사의 제품(products)에 대한 소비자의 구매비중과 추천율이 높아질 뿐만 아니라, 더 높은 가격을 지불할 의향도 생기게 된다고 믿고 있다. 이 장에서는 서비스기업에서는 내부고객
고객니즈에 대응하는 일련의 기업 활동에 대한 결과로 상품 및 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰가 연속되는 상태가 고객만족이다. 시대에 따라, 상황에 따라 고객의 욕구와 니즈가 변화하기 때문에 상황에 따른 고객의 기대를 적절하게 파악하여야 한다.
2. 실생활에서 우리는 언제 고