대한 암묵적 공약인 커미트먼트(commitment)등을 사용함으로써 웹 사이트 커뮤니티의 정량 ․ 정성적 가치 평가 도구를 함께 사용하였다.
제 3 장 실증연구 설계
제 1 절 연구모형의 설정
본 연구는 실증연구를 통하여 지방자치단체의 웹 사이트 온라인서비스품질의 구성차원을 확인하고,
서비스 실패상황에 대한 심각성과 통제성이 서비스회복 만족에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
둘째, 서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복 만족에 미치는 영향에 있어 지각된 공정성인 분배 공정성, 절차 공정성 , 상호작용 공정성의 조절효과를 알아보고자 한다.
셋째, 회복만족이 재 구매의도
(Stephen and Toubia 2010)은 다음과 같다.
(!) 판매자는 기업들의 집합이 아닌 독립체이다.
(2) 판매자는 고객화된 온라인상점을 통하여 체계화된 제품구색을 만든다.
(3) 판매자는 상점들 간에 하이퍼링크를 걸 수 있다
(4) 판매자는 그들의 상점을 통한 판매에 대해 수수료를 받음으로써 수익을 실현한다.
소비자를 상대로 품질이나 가격을 왜곡하기가 더 이상 불가능하게 되었다.
또한 소비자의 권리를 보호하는 관련단체나 기구가 다수 활동함으로써 소비자의 위력이 더욱 커졌다. 소비자에 대한 커뮤니케이션 및 피드백을 통해 기업은 고객우선주의, 고객만족에 더 많은 의미를 부여하게 되었다.
제품 불확실성과 거래과정 불확실성과는 구분된다. 제품 불확실성은 배달된 제품이 주문시의 소비자 기대에 부응하지 못할 불확실성을 의미하며, 고객이 상품 구매 의사결정시 직접 제품을 만져보고 시험해 볼 수 없으므로, 제품의 품질에 대한 신뢰를 가지지 못하는 경우가 발생한다고 하였다. 거래