인적 파워가 경쟁력의 핵심 요소이다. 에버랜드는 이러한 기치 아래 전 직원을 대상으로 매년 두 차례 서비스 정신을 재무장시키는 교육을 실시한다.
에버랜드는 테마파크의 특성상 고객접점에서의 서비스를 실현하여 서비스산업을 그대로 반영하고 있다고 할 수 있다. 에버랜드는 고객만족 분야에
서비스품질을 구성하는 차원은 서비스 유형에 따라 재 분류 되고, 측정항목 문구는 해당 서비스에 맞게 조정될 수 있듯이 멀티플렉스 서비스품질 또한 이에 맞게 재구성될 수 있다(Carman, 1990). 본 연구에서는 멀티플렉스 이용자를 대상으로 예비조사를 실시하여 외적 매력, 신뢰성, 인적서비스, 고객
고객의 만족과 불만족이 결정되는 접점, 서비스 인카운터의 중요성이 인지되고 있는바, 고객접점 시간이 긴 현장종업원은 고객의 만족에 결정적인 영향력을 가진다. 서비스의 품질요인으로서 감정이입을 고려한다. 대 인간의 접촉이 서비스품질의 중요한 영향 요소이다. 이와 같이 인적 자원에 생산
서비스 기업에서 직무 몰입과 직무 만족이 높은 종업원은 고객 지향적이고 서비스 지향적인 활동을 통하여 고객에게 제공하는 서비스품질의 수준이 우위에 있을 것이다. 때문에 서비스 기업의 운영 관리에 있어서 고객과 서비스접점에 위치하고 있는 종업원의 역할이 매우 중요하다고 할 수 있다. 지
고객이 방문한다. 이 방문객 수는 미국의 Yellowstone 국립공원 방문객수의 열 배가 넘는다. 더 중요한 것은 전체고객의 62%가 과거에 디즈니랜드를 방문하였던 고객이었으며, 고객의 49%가 방문한 지 2.5년 이내에 재 방문 한다는 수치는 디즈니랜드의 서비스품질의 우수성을 입증하는 자료이다.
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