프로세스)을 근간으로 전체 조직 시스템을 근본적으로 재 설계하는 것”이라고 정의하였다. (Hammer, 1990) 전통적인 경영 혁신이 기업 가치를 높이기 위하여 기능 중심의 개선 활동인 점에 비추어 BPR은 고객 가치를 극대화하기 위하여 프로세스중심의 현상타파적 개혁 활동을 의미한다.
그러나 BPR은
CRM은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화하여 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객 관계 관리 프로세스이다. CRM을 기업에서 실시하게 되면 첫째, 기업의 마케팅 부서 중심의 마케팅
유통에 이르기까지 브랜드에 관한 중장기적인 운영방안과 경쟁전략을 수립한다. 이것은 P&G의 브랜드를 찾는 단골고객을 확보하는 동인이자 힘이 되고 있다고 보아야 할 것이며, 따라서 고객에게 고유한 가치를 제안하는 차별화된 브랜드의 운영관리 능력은 바로 P&G의 핵심역량이라 할 수 있겠다.
고객을 위한 통일된 가치관, 사고방식, 행동 등이 수반될 수 있도록 CS경영 이념의 재확립, 고객만족도 측정 시스템의 확립, 제품 및 서비스의 개선, 개혁, 시행결과의 평가와 행동, CS기업풍토 개혁 등을 위해 노력하고 있다. 현재의 CS 프로세스와 서비스들을 살펴보면 금호렌터카의 CS는 Online과 Offline을