고객 만족을 지향해야 하는 간과할 수 없는 사실
?만족한 고객은 자신이 만족한 기업의 상품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5~6명의 다른 사람에게 말한다.
? 한편, 불만족한 고객은 보통 9~10명에게 자신의 부정적인 경험에 대해 이야기 한다.
? 불만족한 고객 중 기업의 상품/서비스에 아
고객로열티 구축에 기여하였다.
➁ American Airlines
1980년대 불황을 타개하기 위하여 아메리칸 에어라인은 세계최초로 ‘AAdvantage’ 라는 항공사 마일리지 프로그램을 도입하였다. 자사의 우량 고객들의 충성도를 높이기 위하여, 탑승시마다 마일리지를 축적해 주었다. 이 프로그램은 처음에 비즈
로열티를 얻기 위한 방법론에 심각한 변화의 기류가 닥쳐 왔다.
마일리지 카드의 효과에 대한 기대와 실상에 대해서는 긍정적인 측면과 부정적인 측면 양쪽 다 어필하고 있는 것이 상황이다. 90년대 미국 마케터들 또한 고객 정보 파일 구축을 위하여 로열티프로그램이라는 미명아래 각종 선물 공
CRM 1)고객의 구매성향, 패턴변화 분석을 통한 One-on-One 마케팅 시행
2)이탈고객, 매출감소 고객의 재유입 프로그램이 활성화
InCircle
1)NM카드 사용실적 3,000점 이상 고객 자동 입회(1년 누적포인트)
2)매출상위 고객 150,000명 참여
3)회원에 대한 Reward는 3등급, 18분류로 세분화
4)동사 고객로열티프로그램
고객들이 기업에 기여하는 금전적인 정도는 차이가 있으며 일반적으로 고객들에 대한 응대비용 즉 서비스 비용 역시 차이가 있다.
3) 로열티프로그램의 고안
①보상체계
기업은 미래에 발생할 거래를 통해서 고객에게 혜택을 제공하는 것이 필요
√금전적 보상과 심리적 보상(Hard rewards, Soft reward