CRM사례를 살펴보자.
(1) CRM 도입배경
국내 타 보험회사와의 경쟁이 치열해 지고 있는 상황에서 차별화 전략이 절실했던 삼성생명은 외국계 유명 컨설팅 회사의 자문을 의뢰하였다. 그 결과 법인(단체) 대상의 고객관리가 미흡하여 타사와 고객만족도 비교에서 경쟁력이 뒤쳐지는 것이 문제로 대두
고객만족도(NISC) 생명보험부문 2년 연속 1위를 차지하였다.
또 2006년 대한민국 금융문화대상에서 고객만족부문 대상을 수상하기도 하였으며,
글로벌 고객만족도(GCSI) 조사에서 1위를 차지하기도 하는 등 눈부신 성과를 보여주고 있다.
사례 3 : 인터넷 서점 - ‘아마존’
(1) CRM 도입배경
제품
마케팅
- 상표를 광고 등에 의해 널리 알림으로써 경쟁자의 동일 제품과
자기 제품을 차별화 시켜 경쟁상 유리한 입장을 구축하는 것을
노린 마케팅 전략
CRM
- 소비자에게 맞춤 편익을 제공함으로써 고객만족도와 충성도 향상
강력한 브랜드 파워보다 체계적인 비즈니스 시스템과 종업원 교육이
CRM을 목적으로 하였고 우선적으로 CRM 전략을 목표로 해서 개발하였다. 현재 활용에 있어서는 현업이 주도적인 역할을 하고 있으며 활용병행의 형태를 취하고 있는 상황이다. 현재 전사적, 현업과 IT가 한팀으로 구성되어서 프로젝트를 수행하고 있으며 현재 마케팅에 있어 절대적인 역할을 수행하고
관리와 고객의 불편을 예방하기 위해 '고객과의 약속 시스템'을 개발, 운영하고 있으며, 교환 및 환불을 원하는 고객의 편의를 위하여 점간 교환/환불 제도를 시행하고 있다. 고객을 알고자 하는 현대백화점의 노력은 치밀한 고객관계 기록 및 데이터 관리를 통하여 이루어진다. 1997년부터 CRM 시스템 도