구전커뮤니케이션이 구매의 결정적인 요소로 밝혀졌다(Whyte 1954). 또한 Dichter(1966)는 모든 구매의 80%가 구전의 영향하에 있다고 결론지었다. Arndt(1967)는 새로운 식료품에 대하여 긍정적인 구전정보에 접한 응답자는 부정적인 정보를 접한 응답자보다 3배나 높은 구매의도를 보였으며, 부정적 구전정보에
의도, 구전의도 같은 고객충성행위가 기업의 수익에 커다란 영향을 미치기 때문이며 이를 설명하는 유용한 변수로서 고객만족이 제시되고 있다(Bearden and J. E. Teel, 1983). 즉 기업은 고객 요구를 정확히 파악하여 이를 서비스품질 개선에 최대한 적용하여 고객이 만족하도록 최선을 다해야 한다. 이에 따
구전은 고객들로 하여금 기업으로부터 이탈을 방지하고 새로운 고객을 끌어들이는 중요한 역할을 할 수 있다. 또한 새로운 고객의 약 30%가 긍정적인 구전을 통하여 기업을 선택하며, 고객만족이 높아짐에 따라 기업에 대한 긍정적인 구전의도가 증가한다고 한다(Naumann & Earl, 1994).
구전이 중요시 되는
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 서비스개념
현대사회에 있어서 서비스가 차지하는 비중은 점차 높아지고 있다. 따라서 서비스의 본질은 상대방의 입장에서 그가 요구하는 것을 미리 짐작하고 그 만족을 제공하는 것이라고 볼 수 있다. 미국 마케팅 협회의 용어 정의 위원회에서는 서비스를 판매를 위해 제공