일치(diaconfirmation of expectation) 패러다임이 되어 있다(Patterson, 1995). 고객만족과 고객불만족에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가 있음에도 가장 보편적인 정의는 SQ에 대한 고객의 기대와 실제적인 경험의 비교, 즉 기대불일치모형(expectancy disconfirmation model)에 기반하고 있다(Hoffman & Bateson, 1997). 단순
이론(two-factor theory)이 시사하는 바와 같이 CS와 CD가 서로 다른 별개의 차원이며 CD요인의 제거가 CS를 증대시키지도 않고 CS요인의 결여가 CD를 유발하지도 않는다면 모든 SQ 결정요인의 극대화가 언제나 바람직한 것은 아니라는 것이다. 즉 CS에는 영향을 미치지 않는 CD는 일정 수준까지 소극적인 관리를
① Lewis 와 Booms(1983) : 서비스품질은 “인도된 서비스가 고객의 기대와 얼마나 일치하는가의 척도이다”라고 정의하고, 서비스품질은 고객의 기대에 일치되도록 일관성 있게 서비스를 제공하는 것을 의미한다고 하였다.
② Gronroos(1984) : 서비스품질은 “고객의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교
이론으로서 바라볼 때 서비스 전달로부터 얻을 수 있는 통찰력은 무엇인가?
소비자의 행동을 이해하는 것이 마케팅의 핵심.
고접촉 서비스
(High-contact Service)
레스토랑, 병원, 항공사 등 소비자가 서비스를 받기
위하여 서비스 공급자를
방문이 불가피함
저접촉 서비스
(Low-contac
그 동안 우리 나라에서는 부정부패통제를 전담하는 종합적․체계적인 단일법이 없이 여러 가지 법들에서 부패통제와 관련된 내용들이 산발적으로 규정되어 왔다. 현재 국가공무원법(제7장의 복 무 제55조-제67조의 규정 및 제10장의 징계 제78조-제83조의3), 공직자윤리법, 형법(제7 장의 공무원의 직무