호텔산업 등을 포함한 서비스 산업의 발전에 따라 고객만족을 결정짓는 중요한 변수중 하나로 서비스 품질이 제시된 후, 많은 연구가들이 서비스 품질을 개념화하고 이를 실증적으로 분석함으로써 서비스 품질의 측정과 결정요인 그리고 다른 구성개념(construct)과의 관계 등을 밝히고자 하였다. 그러나
고객에 대한 다양한 서비스 제공이라는 측면뿐만 아니라 이탈을 방지하는 차원에서도 그 중요성이 높아지고 있는 실정이다. 이러한 인터넷뱅킹은 국내외 금융산업에 있어서 대외 경쟁력 강화와 수익개선이라는 절실한 명제 앞에서 고원가성 고객서비스를 대체할 수 있는 새로운 개념의 금융서비스 시
고객만족 측면에서도 삼성 센스는 다양한 노력을 기울이고 있다. 실시간 서비스 제공을 위해 전화, 채팅, 이메일 등을 이용한 신속한 전문상담 서비스를 실시한다. 원격조종 수리를 지원하는 인터넷 고객기술지원서비스를 제공하고 고객 맞춤형 서비스를 위해 주요 거래처 전담제도를 운영 중이다.
CRM의 개념
일반적 CRM의 정의
시스템적 관점
고객으로부터의 수익창출을 목표로 영업자동화,
고객서비스지원 등과 같은
기존의 개별 솔루션을 통합,활용 및 관리하는 기술
전략적 관점
CRM이란 기업이 고객 관리를 통해 고객만족도를 향상시킴으로써
수익을 창출하고자 하는 전략과
이