고객을 거부할 권리를 가짐
“I think it’s terrible to ask one of our associates to talk with someone who’s rude to them every fifteen minutes.” -CEO Rosenbluth
“Something …that is entirely wrong… the customer is always right. The customer is not always right…”
-CEO of Southwest Airline
관계마케팅의 의의
? 고객과의 유대관계를 형성하고 유
한다. 따라서 본론에서는 최근 사회적으로 윤리적 문제를 일으킨 기업사례 또는 반대로 윤리적으로 옳은 행동을 한 기업의 사례 중 한 가지를 선택하여 소비자에 대한 의무론, 권리론, 공리론, 정의론, 상대주의 관점에서 해당 사례에 대해 다차원적으로 논의하고 마케팅 시사점을 도출해 보겠다.
달러에 달할 정도로 많은 주목을 받고 있기도 하다.
이러한 맥락에서 고객관계관리에 대한 정의를 살펴보고 이를 성공적으로 수행한 국내 기업의 사례를 살펴보는 것은 현대 기업들의 경쟁 전략 중 가장 유효한 방향으로 꼽히는 고객관계관리(CRM)를 이해하는데 큰 의미가 있을 것이라 생각 된다.
기업의 성과를 창출할 수 있게 도와주는 사례를 통해 접근하고자 함.
일류기업의 구성요소 진단
: 일류 기업의 핵심은 제도가 아님.
제도를 매개로 삼아 형성되는 조직 내부의 관계가 얼마나 질적으로 우수한가에 따른 차이라고 판단.
내부 마케팅
: 종업원을 고객으로 생각하고 이들 기업구성원